2
گروه مدیریت موسسه آموزش عالی نوین- اردبیل- ایران
3
مربی دانشگاه پیام‌نور، گروه مدیریت بازرگانی
10.22034/jsqm.2022.312904.1375
چکیده
مدیریت شکایت همواره ابزاری مهم برای مدیران بازاریابی جهت برخورد با نارضایتی ها بوده است؛ به‌ویژه در بخش خدمات که مشتریان عملکرد و نه خود محصول را ارزیابی میکنند، همواره تمرکز بر عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان به‌عنوان عامل اصلی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می‌شود. در این پژوهش نیز قصد بر این است تا عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان بررسی شود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان فرودگاه اردبیل است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 312 نفر به دست آمد که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها با پرسشنامه استاندارد لیین جین (2009) انجام گرفت و روایی بر اساس روش های سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی نیز با بکارگیری روش ترکیبی بررسی گردید. تخمین مدل مفهومی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد که درک ارزش شکایت بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تأثیر ندارد؛ اما تأثیر امکان موفقیت از شکایت، نگرش نسبت به شکایت، تمایل به شکایت، کنترل رفتاری، تجارب قبلی و درک بیگانگی بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تایید گردید.
عسگرنژاد نوری, باقر, صائب نیا, سمیه, بیگی فیروزی, الله یار. (1400). بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران. مدیریت استاندارد و کیفیت, 11(3), 1-27. doi: 10.22034/jsqm.2022.312904.1375
MLA
باقر عسگرنژاد نوری; سمیه صائب نیا; الله یار بیگی فیروزی. "بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران". مدیریت استاندارد و کیفیت, 11, 3, 1400, 1-27. doi: 10.22034/jsqm.2022.312904.1375
HARVARD
عسگرنژاد نوری, باقر, صائب نیا, سمیه, بیگی فیروزی, الله یار. (1400). 'بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران', مدیریت استاندارد و کیفیت, 11(3), pp. 1-27. doi: 10.22034/jsqm.2022.312904.1375
VANCOUVER
عسگرنژاد نوری, باقر, صائب نیا, سمیه, بیگی فیروزی, الله یار. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران. مدیریت استاندارد و کیفیت, 1400; 11(3): 1-27. doi: 10.22034/jsqm.2022.312904.1375
)