طراحی ساختار استقرار مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مدیر پژوهش و فناوری دانشگاه جامع علمی کاربردی یزد.

2 عضو هیات علمی دانشگاه جامع علمی کاربردی-گروه صنعت و فن

3 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات، دانشگاه غیرانتفاعی علم و هنر یزد.

4 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی گرایش تحقیق در عملیات، دانشگاه آزاد اسلامی یزد.

10.22034/jsqm.2022.312144.1373

چکیده

در سال‌های اخیر، با توجه به رقابت گسترده و افزایش رقبا در صنعت بانکداری و همچنین ورود بانک‌های خصوصی به این عرصه، سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان؛ مورد توجه بسیاری از محققین و مدیران قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش ارائه مدل استقرار مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، معاونین و کارکنان شعب بانک ملی استان یزد است. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که ابتدا به منظور تکمیل پرسشنامه مقایسات زوجی میان عوامل شناسایی شده و ارائه مدل مفهومی پژوهش با استفاده از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری، تعداد 12 نفر از مدیران و معاونین شعب بانک ملی استان یزد به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. در ادامه؛ پس از طراحی مدل مفهومی استقرار مدیریت کیفیت جامع و به منظور برازش مدل مفهومی به دست آمده بر اساس رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار SmartPLS تعداد 250 پرسشنامه میان کارکنان شعب بانک ملی استان یزد توزیع گردیدکه از این میان تعداد 236 پرسشنامه بازگشت داده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تعهد مدیریت ارشد به عنوان کلیدی‌ترین عامل در استقرار مدل مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد شناخته شده که خود بر به‌کارگیری سیاست، تأثیر مثبت و معناداری نیز حکایت دارد. همچنین نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که به‌کارگیری سیاست و تدوین برنامه‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت در راستای مدیریت کیفیت جامع بر ارتباط با مشتری، ارزیابی و بازخورد و آموزش کارکنان تأثیر مثبت و معناداری دارد. از دیگر نتایج به دست آمده در این پژوهش می‌توان به تأثیر ارتباط با مشتری، ارزیابی و بازخورد و آموزش کارکنان بر بهبود و کنترل فرآیند، مشارکت و نوآوری کارکنان اشاره نمود.

کلیدواژه‌ها


دوره 12، شماره 1
خرداد 1401
صفحه 110-152
  • تاریخ دریافت: 05 آبان 1400
  • تاریخ بازنگری: 04 اردیبهشت 1401
  • تاریخ پذیرش: 18 مرداد 1401
  • تاریخ اولین انتشار: 18 مرداد 1401