استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات بر ارزش ویژه برند: نقش میانجی کیفیت خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهین شهر، ایران

2 گروه مدیریت، دانشگاه ازاد اسلامی یزد ایران

3 گروه مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی ، نجف اباد، ایران

10.22034/jsqm.2022.304820.1362

چکیده

در فضای رقابتی امروز، کیفیت خدمات و ارزش ویژه برند دو مقوله مهم در بازاریابی محسوب می‌شوند. اتخاذ استراتژی‌هایی به‌منظور ایجاد تمایز ازجمله استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات جهت بقا در بازار رقابتی و حفظ مشتریان، امری ضروری است. مطالعه حاضر با استفاده از زمینه و بستر شناختی حاصل از تحقیقات بنیادی درصدد رفع نیازهای بشری و بهبود و بهینه ی‌سازی ابزارها، الگوها و اشیاء در جهت توسعه آسایش و ارتقای سطح زندگی افراد می‌باشد. بر این اساس هدف اصلی پژوهش، بررسی تأثیر استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات بر ارزش ویژه برند با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات در شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت پرسرعت در شهر اصفهان است. پژوهش در زمره تحقیقات بنیادی از حیث هدف کاربردی و ازنظر ماهیت توصیفی، همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس اینترنت پرسرعت در شهر اصفهان است که از طریق روش نمونه‌گیری در دسترس اتفاقی مبتنی بر قواعد معادلات ساختاری تعداد 230 نفر از مشتریان جهت بررسی انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. روایی پرسشنامه از روایی همگرا و روایی واگرا و پایایی نیز به کمک آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید ‌شد. در تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با رویکرد حداقل مربعات جزئی از نرم‌افزار Smart-PLS استفاده‌شده است. نتایج نشان داد استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات بر کیفیت عملکردی و فنی و از جهتی کیفیت عملکردی و فنی بر ارزش ویژه برند در شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت پرسرعت تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج، نقش میانجیگری کیفیت عملکردی و فنی در رابطه بین متغیرهای استانداردسازی، سفارشی‌سازی و ارزش ویژه برند را نیز تائید کرده است.

کلیدواژه‌ها