ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌های پخش دارویی با رویکرد ترکیبی کانو، سروکوال و شبکه هوش مصنوعی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران،

2 مسئول پژوهش و فناوری دانگاه جامع علمی – کاربردی یزد، دکتری مدیریت صنعتی – تولید و عملیات، دانشگاه یزد، یزد، ایران

3 دانشیار بخش مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران،

4 کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران

چکیده

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های خدماتی موفق دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت خدمت و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. هدف از انجام این تحقیق، تحلیل کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی شرکت‌های پخش دارویی به مشتریان در محدودة تحت پوشش مرکز یزد می‌باشد. در مرحله نخست، نیازهای مشتریان شناسایی شده و به دسته‌بندی آنها در قالب مدل کانو در 4 دسته نیازهای اجباری، کارکردی، مهیج و بی‌تفاوت پرداخته شد. بدین منظور 184 پرسشنامه از مشتریان مختلف شرکت‌های پخش دارویی گردآوری شد. با شناسایی نیازهای بی‌تفاوت و حذف آنها از فهرست مؤلفه‌های کیفی، پیمایش دوم با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان انجام گرفت. برای انجام این مهم، از آزمون آماری ویلکاکسون برای بررسی معنی‌داری شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان استفاده شد. در مرحلة نهایی با پیمایش نظرات مشتریان در مورد انواع زمینه‌های ارائه خدمت اعم از سبد کالایی دارو، خدمات توزیع، خدمات اینترنتی، خدمات حمل و نقل مربوط به ناوگان و خدمات مربوط به طول مدت دریافت وجه از داروخانه‌ها، رابطة بین آنها با شکاف‌های کیفی با کمک شبکه عصبی مصنوعی مدل‌سازی شد. نتایج حاکی از وجود شکاف کیفی بین تمامی مؤلفه‌های کیفیت، ابعاد کیفیت و زمینه‌های خدمت‌رسانی به مشتریان می‌باشد. این امر در مورد مؤلفه‌هایی همچون کارآمدبودن وب‌سایت طراحی‌شده توسط پخش، واضح و روشن‌بودن دستورالعمل‌های مربوط به مشتری در شرکت‌های پخش دارو، همخوانی‌داشتن تسهیلات درخواستی مشتریان و سبد تسهیلات قابل ارائه از سوی پخش، تحقق زمان وعده داده شده توسط پخش به مشتریان برای دریافت خدمات و پاسخ‌گویی همراه با دلسوزی و همدلی کارکنان به نیاز‌های مشتریان بیش از سایر حوزه‌ها ملموس می‌باشد.

کلیدواژه‌ها