تأثیر عوامل اثرگذار بر موفقیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم‌های کسب‌و‌کار آنلاین

نوروزی, حسین; نصرت پناه, رسول; حسینی, زهرا سادات

doi:10.22034/jsqm.2023.398782.1501

تأثیر عوامل اثرگذار بر موفقیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم‌های کسب‌و‌کار آنلاین

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ گروه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

² کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

³ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

10.22034/jsqm.2023.398782.1501

چکیده

امروزه با تغییر الگوهای خرید، اینترنت به بستری با ضریب نفوذ بالا برای خرید و فروش محصولات تبدیل شده است. با تعدد روزافزون فروشگاه‌های آنلاین، درک رفتار خرید در محیط‌های آنلاین و تدوین استراتژی‌های بازاریابی کارآمد جهت ارتباط بلندمدت با مشتریان و وفادار نمودن آنها اهمیت چشمگیری یافته است. در این چارچوب، تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر موفقیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از طریق تجربه، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری است. این پژوهش از لحاظ مخاطب هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه شامل مشتریان دیجی‌کالا در شهر تهران بود. حجم نمونه از طریق روش کلاین 200 نفر تعیین شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه استاندارد 29 سوالی با روش نمونه‌گیری غیر تصادفی در دسترس و به صورت آنلاین توزیع و گردآوری شد. تجزیه و تحلیل‌ها داده‌ها در بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی به ترتیب با نرم‌افزارهای SPSS نسخه26 و Smart PLS نسخه3 انجام شد. تمامی فرضیه‌ها تأیید شدند و یافته‌ها نشان داد که کیفیت خدمات به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق تقویت تجربه مشتری، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری بر موفقیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر دارد. نتایج پژوهش حاضر مفاهیم کاربردی را برای کارشناسان و مدیران بازاریابی برای بهبود کارایی و عملکرد سیستم‌های الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد و به پیشرفت دانش و نظریه‌های موجود در زمینه‌های کسب‌وکارهای پلتفرمی، تجارت دیجیتال و خرده‌فروشی‌های آنلاین با تأکید ویژه بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک می‌کند.

کلیدواژه‌ها