ارائه مدل مدیریت عملکرد در حوزه خدمات پس از فروش به کمک EFQM و الگوریتم ژنتیک (مطالعه موردی در شرکت هپکو)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشکده مهندسی مکانیک (گروه مهندسی ساخت و تولید)، دانشگاه صنعتی اراک، اراک، ایران

2 کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

10.22034/jsqm.2022.293124.1341

چکیده

مدیریت عملکرد شامل فعالیتهای مهمی است که به دنبال رفتارهای کارا و موثر در یک سازمان هستند. در این مقاله، با بهره گیری از چارچوب مدل EFQM به شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد متناسب با شرایط حوزه خدمات پس از فروش شرکت هپکو پرداخته شده که نهایتاً منجر به ارائه یک مدل ارزیابی می گردد. به کمک روش های وزن دهی عینی و روش های تصمیم گیری چند معیاره عملکرد نمایندگی ها در سال 1395 مورد ارزیابی واقع شده و نمایندگی های دارای عملکرد ضعیف شناسایی شدند. سپس در راستای بهبود مدیریت عملکرد نمایندگی های دارای عملکرد ضعیف، از الگوریتم ژنتیک برای اولویت گذاری شاخصها استفاده شده است. کلیه داده های تحقیق به صورت میدانی و کتابخانه ای گردآوری شده که بعد از تجزیه و تحلیل آنها مشخص گردید که نمایندگی شماره 3 دارای بیشترین امتیاز عملکرد در بازه زمانی مورد بررسی بوده است. همچنین شاخص "زمان ارایه سرویس" به عنوان مهم ترین شاخص در بهبود مدیریت عملکرد شناسایی گردید.

کلیدواژه‌ها


  • تاریخ دریافت: 10 تیر 1400
  • تاریخ بازنگری: 10 مرداد 1400
  • تاریخ پذیرش: 21 اردیبهشت 1401
  • تاریخ اولین انتشار: 21 اردیبهشت 1401