معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم بر اساس الگوی APQC

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار بخش مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران

2 استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی شرق، دانشگاه گیلان

3 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، گرایش مدیریت کیفیت و بهره‌‌وری، دانشگاه یزد، ایران

چکیده
سازمان‌های امروزی به دنبال روش‌های نوآورانه برای بهبود محصولات و فرآیندها جهت افزایش رضایت مشتری و عملکرد رقابتی هستند از این رو از روش‌های مختلفی نظیر مدیریت کیفیت استفاده می‌کنند. مدیریت کیفیت یک فلسفه مدیریتی است که با یک رویکرد مکانیکی تحت عنوان کنترل کیفیت آماری آغاز شد و به یک رویکرد جامع و انسانی گرایش پیدا کرد. مدیریت کیفیت فراگیر به‌عنوان آخرین جریان از مدیریت کیفیت، بر تمامی جنبه‌های یک سازمان متمرکز می‌شود. طی دو دهه اخیر رویکردهای نرم و سخت جهت تحقق اهداف کیفی از سوی پژوهشگران معرفی شده است که رویکرد نرم مدیریت کیفیت مبتنی بر مفاهیم انسانی-رفتاری بوده و رویکرد سخت در آن به روش‌ها، ابزارها دلالت دارد. پژوهش حاضر با هدف معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم صورت پذیرفته است. به‌منظور معماری فرآیندهای این بُعد انسانی مدیریت کیفیت، مفاهیم و مؤلفه‌های مدیریت کیفیت نرم استخراج شد و تحلیلی از مضامین آشکار و پنهان، در قالب مدل APQC به‌عمل آمد. یافته‌های پژوهش حاضر حاکی از آن است که مدیریت کیفیت نرم بر پنج نوع اقدام مدیریت محور، کارمندمحور، مشتری محور، تأمین‌کننده محور، و محصول/فرآیند محور استوار بوده و در حدود 70 درصد از دسته‌های فرآیندهای سازمان را دربرمی‌گیرد که بر مشتمل بر فرآیندهای عملیاتی، و فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی است.

کلیدواژه‌ها


اجلی، مهدی؛ محمّدی بالانی، عبدالکریم. (1396). بررسی تأثیر عوامل مدیریت کیفیت جامع نرم و سخت بر مدیریت دانش با تحلیل مسیر (مورد مطالعه: صنعت گاز). مدیریت استاندارد و کیفیت. دوره 7، شماره پیاپی 23، صص 61-74.
خنیفر، حسین؛ مسلمی، ناهید. (1396). مبانی و اصول روش­های پژوهش کیفی (رویکرد نو و کاربردی). تهران: نگاه دانش.
رجبی­پور میبدی، علیرضا؛ آندرواژ، لیلا؛ معصومی، سیّد سینا؛ قاسمی همدانی، ایمان؛ کناری­زاده، ایمان. (1399). واکاوری مدیریت کیفیت نرم در مدل سه شاخگی با استفاده از روش پدیدارنگاری، فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی، شماره 39، صص 31-42.
شیخ­الاسلامی، صلاح­الدین. (1385). نگرش سیستمی به کیفیت. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
صادقی­مقدم، محمّدرضا؛ مؤمنی، رامین. (1396). استقرار فلسفه مدیریت کیفیت جامع نرم بر اساس الگوی APQC ارائه مدل ساختاری (مورد مطالعه: شعبه بانک سامان). مدیریت بهره­وری، دوره 11، شماره 41، صص 7-30.
علیخانی کوشکک، رضا. (1392). مدیریت کیفیت جامع با رویکرد TQMEX، تهران: مؤسسه انتشاراتی جهان جام جم.
Abdallah, A. B. (2013). The influence of “soft” and “hard” total quality management (TQM) practices on total productive maintenance (TPM) in Jordanian manufacturing companies. International Journal of Business and Management, 8(21), 1.
Abdullah, M. M. B., & Tari, J. J. (2012). The influence of soft and hard quality management practices on performance. Asia Pacific Management Review, 17(2), 177-193.
Abdullah, M. M. B., & Tarí, J. J. (2017). Hard quality management and performance: the moderating role of soft quality management.
Abdullah, M. M. B., Tarí, J. J., & Akhtar, S. (2010). The effect of soft factors and quality improvement on performance of Malaysia’s electrical and electronics industry. International Journal of Management Science and Engineering Management, 5(1), 39-43.
Abdullah, M. M. B., Uli, J., & Tari, J. J. (2009). The importance of soft factors for quality improvement and organisational performance. International Journal of Productivity and Quality Management, 4(3), 366-382.
Abdullah, M. M. B., Uli, J., & Tarí, J. J. (2009). The relationship of performance with soft factors and quality improvement. Total Quality Management, 20(7), 735-748.
Abdullah, M.M.B., Uli, J., & José Tarí, J. (2008). The influence of soft factors on quality improvement and performance: Perceptions from managers. The TQM Journal, 20(5), 436-452.
Alihkani Kooshkak, R. (2009). Total quality management with TQMEX approach. Jahan Jam E Jam Publisher. (in Persian)
Al-Khalili, A., & Subari, K. (2014). The interrelationship between ISO 9000 and total quality management: an empirical investigation with a focus on soft and hard TQM dimensions. International Journal of Services and Operations Management, 18(4), 429-448.
Aoun, M., Hasnan, N., & Al-Aaraj, H. (2018). Relationship between lean practices, soft total quality management and innovation skills in Lebanese hospitals. Eastern Mediterranean Health Journal, 24(3).
APQC. (2018). APQC Process Classification Framework (PCF) - Cross Industry - PDF Version 7.2.1
Bakotić, D., & Rogošić, A. (2017). Employee involvement as a key determinant of core quality management practices. Total Quality Management & Business Excellence, 28(11-12), 1209-1226.
Boys, K. A., & E. Wilcock, A. (2014). Improving integration of human resources into quality management system standards. International Journal of Quality & Reliability Management, 31(7), 738-750.
Cho, Y. S., Jung, J. Y., & Linderman, K. (2017). The QM evolution: Behavioral quality management as a firm’s strategic resource. International Journal of Production Economics, 191, 233-249.
Driver, C., & Johnston, R. (2001). Understanding service customers: the value of hard and soft attributes. Journal of Service Research, 4(2), 130-139.
Dubey, R., & Gunasekaran, A. (2015). Exploring soft TQM dimensions and their impact on firm performance: some exploratory empirical results. International Journal of Production Research, 53(2), 371-382.
Escrig-Tena, A. B., Segarra-Ciprés, M., García-Juan, B., & Beltrán-Martín, I. (2018). The impact of hard and soft quality management and proactive behaviour in determining innovation performance. International Journal of Production Economics, 200, 1-14.
Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. (1995). The impact of quality management practices on performance and competitive advantage. Decision sciences, 26(5), 659-691.
Fotopoulos, C. B., & Psomas, E. L. (2009). The impact of “soft” and “hard” TQM elements on quality management results. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(2), 150-163.
Garvin, D. A. (1988). Managing quality: The strategic and competitive edge. Simon and Schuster.
Gutierrez-Gutierrez, L. J., Barrales-Molina, V., & Kaynak, H. (2018). The role of human resource-related quality management practices in new product development: A dynamic capability perspective. International Journal of Operations & Production Management, 38(1), 43-66.
Habtoor, N. (2016). Influence of human factors on organisational performance: Quality improvement practices as a mediator variable. International Journal of Productivity and Performance Management, 65(4), 460-484.
Ho, D. C. K., Duffy, V. G., & Shih, H. M. (2001). Total quality management: an empirical test for mediation effect. International Journal of Production Research, 39(3), 529-548.
Keng Boon, O., Arumugam, V., & Seng Hwa, T. (2005). Does soft TQM predict employees’ attitudes?. The TQM Magazine, 17(3), 279-289.
Kumar, P., Maiti, J., & Gunasekaran, A. (2018). Impact of quality management systems on firm performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(5), 1034-1059.
Lakhal, L., Pasin, F., & Limam, M. (2006). Quality management practices and their impact on performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 23(6), 625-646.
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. (2010). Soft and hard aspects of quality management practices influencing service quality and customer satisfaction in manufacturing-oriented services. Global Business Review, 11(1), 79-101.
Lewis, W. G., & Lalla, T. R. M. (2006). Exploring soft versus hard factors for total quality management implementation in SMEs. International Journal of Productivity and Performance Management, 55(7), 539-554.
Likita, A. J., Zainun, N. Y., Rahman, I. A., Awal, A. A., Alias, A. R., Rahman, M. A., & Ghazali, F. M. (2018, April). An Overview of Total Quality Management (TQM) practice in Construction Sector. In IOP Conference Series: Earth and Environmental Science (Vol. 140, No. 1, p. 012115). IOP Publishing.
Lincoln, Y. S., and E. G. Guba, (1985), Nataralistic inquiry, Thousand Oaks, CA: Sage.
Nasim, K. (2018). Role of internal and external organizational factors in TQM implementation: A systematic literature review and theoretical framework. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(5), 1014-1033.
Patyal, V. S., & Koilakuntla, M. (2016). Relationship between organisational culture, quality practices and performance: conceptual framework. International Journal of Productivity and Quality Management, 19(3), 319-344.
Patyal, V. S., & Koilakuntla, M. (2017). The impact of quality management practices on performance: an empirical study. Benchmarking: An International Journal, 24(2), 511-535.
Prajogo, D. I., & Sohal, A. S. (2004). The multidimensionality of TQM practices in determining quality and innovation performance—an empirical examination. Technovation, 24(6), 443-453.
Psomas, E., Vouzas, F., & Kafetzopoulos, D. (2014). Quality management benefits through the “soft” and “hard” aspect of TQM in food companies. The TQM Journal, 26(5), 431-444.
Rahman, S. U., & Bullock, P. (2005). Soft TQM, hard TQM, and organisational performance relationships: an empirical investigation. Omega, 33(1), 73-83.
Ratny, S., Arshad, A. M., & Gaoliang, T. (2018). Studying The Relationship Of" Soft" And" Hard" TQM Elements With Service Quality In Service Firms. The Journal of Developing Areas, 52(4), 213-226.
Saleh, R. A., & Sweis, R. J. (2017). The relationships between soft/hard total quality management practices and operational performance in Jordanian manufacturing organisations. International Journal of Management Concepts and Philosophy, 10(4), 345-377.
Schmidt, A. C. M., Berjoyo, A. P., Moreno, C. R., & Bottala, L.C. (2013). "Soft-hard TQM factors and key business results." WSEAS Transactions on Business and Economics 10(1), 14-23.
Schniederjans, D., & Schniederjans, M. (2015). Quality management and innovation: new insights on a structural contingency framework. International Journal of Quality Innovation, 1(1), 2.
Shahin, A., & Dabestani, R. (2011). A feasibility study of the implementation of total quality management based on soft factor. Journal of Industrial Engineering and Management, 4(2), 258-280.
Singh, T., & Dubey, R. (2013). Soft TQM practices in Indian cement industry–an empirical study. International Journal of Productivity and Quality Management, 11(1), 1-28.
Wiyono, G. (2017). The Influence of Soft and Hard Quality Management Practices on Organizational Performance at The Vocational High Schools. Advances in Social Science, Education and Humanities Research (ASSEHR), 66, 324-327.
Zeng, J., Phan, C. A., & Matsui, Y. (2015). The impact of hard and soft quality management on quality and innovation performance: An empirical study. International journal of production economics, 162, 216-226.
Zeng, J., Zhang, W., Matsui, Y., & Zhao, X. (2017). The impact of organizational context on hard and soft quality management and innovation performance. International Journal of Production Economics, 185, 240-251.
Zhang, Q. (2001). Quality dimensions, perspectives and practices: a mapping analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(7), 708-722.
دوره 10، شماره 1
بهار 1399
صفحه 45-64

  • تاریخ دریافت 05 فروردین 1399
  • تاریخ بازنگری 22 خرداد 1399
  • تاریخ پذیرش 25 تیر 1399