ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه‌های اصفهان براساس مدل سرکوال

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران.

2 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی

چکیده

امروزه یکی از مزایای رقابتی در بین سازمان‌های خدماتی از جمله دانشگاه‌ها کیفیت خدمات ارائه‌شده به دانشجویان و کسب رضایت آنان می‌باشد. در این پژوهش به بررسی و مقایسه کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه‌های اصفهان اعم از دانشگاه‌های دولتی، آزاد، پیام نور و علوم پزشکی بر اساس مدل سروکوآل پرداخته شده است. در این مطالعه توصیفی –تحلیلی 382 نفر از دانشجویان دانشگاه‌های اصفهان با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای مورد بررسی قرار گرفتند. پژوهش از نظر ماهیت مطالعه پیمایشی است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوآل است و شکاف خدمات آموزشی محاسبه گردیده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از آمار توصیفی و تحلیلی (آزمونT مستقل و T زوجی و آزمون Anova و Friedman) به وسیله نرم افزار SPSS.16 استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آنست که در همه ابعاد کیفیت، شکاف منفی وجود داشته و بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (86/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (26/1-) می‌باشد. بین شکاف کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد پنج‌گانه و رشته تحصیلی و مقاطع تحصیلی و جنسیت تفاوت معنادار آماری مشاهده نشد. همچنین نتایج مقایسه‌ از پایین‌ترین کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد خوراسگان، کیفیت متوسط در دانشگاه پیام نور اصفهان، کیفیت خوب در دانشگاه علوم پزشکی و بالاترین سطح کیفیت در دانشگاه اصفهان حکایت دارد. با توجه به شکاف موجود در ابعاد پنج‌گانه پیشنهاد می‌شود مدیریت دانشگاه‌ها با استفاده از روش‌های نوین آموزشی با مشارکت کلیه عوامل و خود دانشجویان، فضای یادگیری پویایی ایجاد نموده و به طور متوالی و منظم به ارزشیابی خدمات ارائه‌شده بپردازند و اولویت‌بندی برنامه‌ها بر اساس وضعیت ابعاد کیفیت صورت گیرد.

کلیدواژه‌ها


ابراهیمی، محمود. (1391). بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور کردستان و دانشگاه کردستان با استفاده از مدل سروکوآل، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد، دانشگاه پیام نور استان البرز.
ابوالقاسم گرجی، حسن؛ طباطبایی، سید مهدی؛ اکبری، امین؛ سرخوش، سمانه؛ خراسانی، سهیلا. (۱۳۹۲)، به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره). فصلنامه مدیریت سلامت. ۱۶ (۵۱) :۷-۱۸
اکرامی، محمود؛ یاری، فهیمه؛ رجب زاده، سمیه. (1391). میزان آمادگی دانشگاه علوم پزشکی مشهد برای اجرای مدیریت کیفیت جامع درآموزش علوم پزشکی. فصلنامه مدیریت ارتقای سلامت. ۱ (۴) :۲۵-۳۱
باقرزاده، خواجه؛ مجید، مفتاحی؛ خواجه، جلال. (1387). بررسی و سنجش رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز. نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه). 1(4: 7-42.
بحرینی مسعود، مومنی دانایی شهلا، شهامت شهره، خاتونی علیرضا، قدسی سحر، هاشمی سید محسن. (۱۳۹۰). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. ۱۱ (۷): ۶۸۵-۶۹۵
بهرامی، سوسن؛ یارمحمدیان، محمدحسین؛ فردوسی، مسعود؛ اجاقی، رضوان؛ ایزدی ورکی، فهیمه‌السادات؛ گلکار، مرضیه. (1391). رابطه‌ی مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت دانش از دیدگاه اعضای هیأت علمی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. مدیریت اطلاعات سلامت. 9(14): 558-566
پرند، کورش؛ نیرومند، پوراندخت؛ فرجی ارمکی، اکبر؛ علیزاده، ابوالفضل؛ احدیه، نرگس. (1392). ارائه چارچوب پیشنهادی جهت مهارت‌آموزی و توانمندسازی دانشجویان با رویکرد شایستگی محوری. اولین همایش بین‌المللی صنعت و صادرات فناوری اطلاعات.
ارائه مدل مفهومی رابطه بین کیفیت برونداد آموزش عالی و توسعه پایدار بر اساس رویکرد سیستمی. پژوهش های رهبری و مدیریت آموزشی, 1(1), 97-117. doi: 10.22054/jrlat.2014.109
تقی نتاج ملکشاه، غلامحسن؛ بلوردی، فاطمه. (1396). ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی پژوهشی دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت، 6(24): 175-167.
توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزانفر، فائزه؛ تقوی شهری، سیدمحمود. (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. دوماهنامه علمی- پژوهشی راهبردهای آموزش در علوم پزشکی. ۴ (۱) :۲۱-۲۶
حیدری سورشجانی، نسرین؛ نادری، نادر؛ رضایی، بیژن؛ خشمین، محمد مهدی. (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه. نامه آموزش عالی. 9(35), 7-26.
خادم‌رضاییان، مجید؛ موسوی‌بزاز، سیدمجتبی. (1395)، شکاف کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوآل در دانشکده پزشکی مشهد از دیدگاه دانشجویان، فصلنامه علمی پژوهشی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید بهشتی. 40 (1): 23-17.
خاندان، مریم؛ نوحی، عصمت؛ سبزواری، سکینه. (1394). کیفیت خدمات آموزشی دانشکده پرستاری و مامایی کرمان بر اساس مدل سروکوال. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. 15(32): 251-262.
خسروی‌زاده، اسفندیار؛ و زهره‌وندیان، کریم. (1396). ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت. پژوهش در ورزش تربیتی. 5(12):37-60.
رحیمی، حامد؛ کاوسی، زهرا؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله و بهمئی، جمشید. (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز سال 1392. مجله علوم پزشکی صدرا. 2(2): 161-172.
رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید؛ غریبی، فردین. (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال: دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان. 18(1): 104-112
زاهدی، سکینه. (1390)، نقدی بر کاربرد مدل سروکوآل در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 89-1388. پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، تهران.
زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ عسگریان، مصطفی؛ نادری، عزت‌اله. (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان ‌شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان . فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. ۱۳ (۴) :۶۷-۹۰
سعیدی پور، بهمن. (1384). کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی. فصلنامه مدیریت. 103(104).
سهرابی، زهره؛ مجیدی، زهرا. (1392). دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان پزشکی. پیاورد سلامت. ۷ (۵):۳۷۶-۳۸۸
شوقی‌شفق آریا، فرنگیس؛ درانی، کمال؛ لامعی، ابوالفتح؛ لباف قاسمی، رضا. (1389). رویکردهای دانشگاه‌های علوم پزشکی به مدیریت کیفیت در آموزش. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. ۱۰ (۴) :۳۵۰-۳۵۶
طبرسا، غلامعلی؛ حسنوند مفرد، مهدی؛ عرف نژاد، محسن. (1391). تحلیل و رتبه‌بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت آموزشی (مطالعه موردی: دانشگاه اصفهان). فصلنامه مطالعات میان‌رشته‌ای در علوم انسانی. 4(4), 53-74. doi: 10.7508/isih.2012.16.003
عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، عباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه؛ راعی، مهدی. (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم. ۷ (S۱) :۲-۹
عنایتی‌ نوین‌فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا؛ جواهری دانشمند، محمد. (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. ۱۷ (۳) :۱۳۵-۱۵۱
فاضلی، حسن؛ رحیمیان، حمید. (1392). بررسی ادبیات مدیریت کیفیت جامع و نوآوری و ارتباط آنها با آموزش. فصلنامه مدیریت بر آموزش انتظامی, 1392(21), 15-52.
قلاوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه؛ قلعه ای، علی رضا. (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال . فصلنامه علمی - پژوهشی فرایند مدیریت و توسعه. ۲۵ (۳) :۴۹-۶۶
کفاشی، شهناز. (1392). شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی شیراز براساس مدل SERVQUAL. مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی. ۶ (۱۲) :۶۹-۷۸
کبریایی، علی؛ رودباری، مسعود. (1384). شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. ۵ (۱) :۵۳-۶۱
کریمیان، حیدر؛ نادری، عزت‌اله؛ عطاران، محمد؛ صالحی، کیوان. (1390)، ارزیابی درونی رهیافت مناسب برای بهبود کیفیت نظام آموزش عالی؛ مطالعه موردی. دوماهنامه علمی- پژوهشی راهبردهای آموزش در علوم پزشکی. ۴ (۲) :۸۳-۷۷
موخوپاده‌یای، مرمر. (2001). مدیریت کیفیت جامع در آموزش، ترجمه : اسحاقی، فاخته.، شریعتی، صدیقه.، صادقی، فرشته.، و محمدی، رضا (1390)، مرکز انتشارات سازمان سنجش.
میسایی، حسن؛ محمدی‌مهر، مژگان. (1396). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوآل در دانشکده‌ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشکی یزد. ۱۲ (۴) :۲۸۲-۲۹۲.
نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا؛ گلوی، میترا. ( 1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL). مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی, 4(6), 11-27.
همتی‌نژاد، زهرا؛ همتی‌نژاد، مهرعلی. (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی گیلان بر اساس مدل سروکوال. فصلنامه علمی - پژوهشی مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش, 1(3), 11-28.
هویدا، رضا؛ مولوی، حسین. (1387). فرایند بهبود کیفیت آموزشی از نظر اعضای هیأت علمی دانشگاه‌های استان اصفهان: مقایسه‌ای بر اساس مقیاس AQIP. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. ۸ (۱) :۱۳۲-۱۴۱.
یاسبلاغی شراهی، بهمن؛ هواس بیگی، فاطمه؛ موسوی پور، سعید. (1394). سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال. نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه). 8(30): 29-44.
Aghamolaei, T., Zare, S., Abedini, S. (2007). The Quality Gap of Educational Services from the Point of View of Students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strides in Development of Medical Education, 3(2), 78-85.
Asogwa, Brendan E., Asadu, Boniface U., Ezema, Jonas U., Ugwu, Cyprian I., & Ugwuanyi, Ferdinand C. ( 2014).“Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries”.Library Philosophy and Practice (e-journal- University of Nigeria – Nsukka).
Arasli,T., Mehtap-smadi, S., Katircioglo, S. T. (2005). “Customer service quality in the Greek banking Industry”.Managing Service quality15, 41-56.
Barnes, B. R. (2007). “Analyzing service quality: The case of postgraduate Chinese students”,Total Quality Management and Business Excellence, number 18, 313-319.
Bodvarsson, Orn. B., Gibson, WA. (2002). “Tipping and service quality: a reply to LYNN”.The social science journal, 39, 471-476.
Bradley, R. B.( 2006). “Analyzing Service Quality: The Case of Post-graduate Chinese Students”. Available From: http:/www.leeds.ac.uk/researchProgs/fileadmin/user_upload/documents. Accessed Apr 10, 2012.
Brooks, R.F., Lings, I.N., & Botschen, M.A. (1999).“Internal Marketing and customer driven wavefronts”. Service Industries Journal, 4, 49-67.
Chua, C.( 2006).“Perception of Quality in Higher Education.AUQA Occasional Publication”. Available From:
http:/www.auqa.edu.au/auqf/2004/program/papers/Chua. Accessed Apr 10, 2012.
Donlagic, S., &Fazlic.S., (2015).“QUALITY ASSESSMENT IN HIGHER EDUCATION USING THE SERVQUAL MODEL”.Management, Vol. 20, 1, 39-57.
Enayati, ., Modanloo, Y., Behnamfar, R.,& Rezaei, A. (2013).“Measuring Service Quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL Model”.Iranian Journal of Management Studies (IJMS), Vol. 6, No.1. 99-116.
Gorji, M. (2011).“The Study of the Relationship between Total Quality Management and Service Quality Improvement Leading to an Optimal Model Presentation”.Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(11), 1742-1749.
Ham, L.,& Hayduk, S. (2003).“Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap between Expectations and Perceptions of Service Quality”.International Journal of Value-Based Management, number 16, 223-42.
Jafarinejad, M., Ebrahimipour, H., Lael-monfared, E., Jamali Behnam, F.,& Amini, A. (2016).“Quality of educational services from viewpoints of students at School of Public Health at Mashhad University of Medical Sciences”.Journal of Medical Education and Development, Vol. 11, No.3, 247-259.
Onditi, E. O., & Wechuli, T. W. (2017). “Service Quality and Student Satisfaction in Higher Education Institutions: A Review of Literature”. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 7. 328-335.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.,& Berry, L.L. (1985).“Conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing.49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Sahney, S., Banwet, D.K.,& Karunes, S. (2004).“A SERVQUAL and QFD approach to total quality education A student perspective - The Emerald Research Register for this journal.International Journal of Productivity and Performance Management”.Vol. 53 No. 2.143-166.
Sahney, S., Banwet, D.K.,& Karunes, S. (2006). “An integrated framework for quality in Education: application of quality function deployment, interpretive structural modeling and path analysis”. Total Quality Management & Business Excellence, 17(2), 265-85.
Stasiak-Betlejewska, R., Kaye, M., Dyason, M., Stachova, K.,& Urbancova, H. (2014).“The Services Quality Level Assement at the Technical University Using the Srvqual Method”.Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science, Vol. 7, No. 3-4, 53-58.
West, E. (2001).“Management matters: the link between hospital organization and quality of patient care”. Qual Health Care, 10(1), 40-48.