طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم‌ها، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران

2 دکتری تخصصی مهندسی صنایع، استادیار پژوهشی، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)، تهران، ایران

3 کارشناسی‌ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد واحد الکترونیکی، تهران، ایران؛ معاونت بهره‌برداری منطقه برق شمیران

چکیده

در مقاله حاضر به تجزیه‌وتحلیل وضعیت کیفیت خدمات در ادارات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته‌ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت موردمطالعه، در ابتدا تعدادی از مشترکین را با فرمول کوکران انتخاب کرده و با مدل ارزیابی سروکوال، داده‌ها را در دو زمینه ادراک و انتظارات مشتریان گردآوری می‌کنیم. سپس کیفیت خدمات در ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس با تعریف زیرمعیارها و آزمون رگرسیون بررسی شد و با روش تحلیل شبکه‌ای، اهمیت هریک بر کیفیت ارائه خدمات ارزیابی شد. براساس نتایج، معیار پاسخگویی دارای بیشترین حساسیت برای مشترکین می‌باشد. در ادامه سه طرح بهبوددهنده بررسی شد و طبق نظرات خبرگان و معیارهای مذکور، ابعاد مختلف آن‌ها با فرایند تحلیل شبکه‌ای بررسی گردید؛ استفاده از این روش ضمن درنظرگیری تمامی معیارها و اهداف، انتخاب بهترین طرح را تسهیل می‌کند. درنهایت سوپرماتریس ارزیابی طرح‌ها محاسبه شد و بهترین طرح انتخاب گردید.

کلیدواژه‌ها