اولویت بندی مؤلفه ‏های ارتقاء کیفیت خدمات درمانی با تلفیق روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و کاردینال.

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده

کیفیت، یکی از مهم‏ترین معیارها جهت کسب رضایت مشتریان در مراکز خدماتی و درمانی است. مأموریت اصلی بیمارستان‏ها تأمین مراقبت باکیفیت برای بیماران، برآوردن نیازها و انتظارات آنها است. برآوردن این رسالت مهم مستلزم نهادینه ‏شدن کیفیت در بیمارستان‏ها می‏باشد. گسترش عملکرد کیفیت، ابزاری توانمند جهت ارتقاء کیفیت خدمات یا محصولات در سازمان‌ها و صنایع گوناگون می‌باشد که با تبدیل نیازها و خواسته‌های مشتریان به کیفیت خدمات یا محصولات نهایی، درصدد ارتقاء کیفیت و درنتیجه افزایش سطح رضایت‏مندی مشتریان می‌باشد. در این پژوهش، به‏منظور اولویت‏بندی مؤلفه‏های ارتقاء کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی در بخش آزمایشگاه یک بیمارستان دولتی در شهر کرمان در جهت افزایش رضایت‏مندی مراجعه‏کنندگان به این بخش، از مدل تلفیقی گسترش عملکرد کیفیت و کاردینال استفاده‏گردید. بدین منظور ابتدا نیازها و خواسته‏های مراجعه‏کنندگان به آزمایشگاه پس از شناسایی، به‏وسیله مدل کاردینال وزن دهی شدند، سپس به کمک مشورت با خبرگان، استفاده از مقالات و مراجعه به استاندارد ISO 15189:2007 (الزامات کیفیت و صلاحیت آزمایشگاه‏های پزشکی)، مهم‏ترین الزامات فنی مشخص ‏شدند و در انتها با تشکیل ماتریس خانه کیفیت، الزامات فنی جهت ارائه خدمات بهتر، اولویت‏بندی شدند.

کلیدواژه‌ها


1. آصف‏زاده، سعید،1390. مدیریت و تحقیقات بیمارستانی. قزوین. علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی.

2. برادرانکاظم‏زاده،رضا،بشیری،مهدی،1380.گسترشعملکردکیفیت،تهران،انتشاراتکیفیتایران.

3.پورخندانی، محمدحسن، ایرانبان، سیدجواد، سیدی، سیدمسعود، 1393. اولویت‏بندی مؤلفه‏های ارتقاء کیفیت خدمات مشتریان با استفاده از رویکرد تلفیقی QFD و AHP فازی. ماهنامه کنترل کیفیت،67، 53-48.

4. پوررخندانی،محمدحسن،ایرانبان،سیدجواد،سیدی،سیدمسعود،مقدم،محسن،1392.اولویت‏بندیمؤلفه‏هایارتقایرضایت‏مندیمراجعینبهبخشاورژانسبااستفادازرویکردتلفیقیQFDو .AHPکنفرانسبین‏المللیمدیریت،چالش‏هاوراهکارها،تهران.

5. رحیمی، حامد، معصوم‏پور، سیدمعصوم، خوارزمی، عرفان ،کاوسی، زهرا ، 1391. طراحی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت(QFD). بیمارستان، 12،17-9.

6. عقلمند، سیامک، اکبری، فیض‏اله، لامعی، ابوالفتح،کاظم، محمد،عرب، محمد،1387. ارتقای مراقبت‏های زایمانی به روش استقرار وظایف کیفی (QFD) در بیمارستان شهید دکتر فیاض بخش. دانشگاه علوم‏پزشکی تهران،12، 65-55.

7. مقدم،محسن،منطقی،نیکزاد 1392.ارتقاءکیفیتخدماتدرمانیدربیمارستانبابکارگیریQFDوکاردینال. مطالعاتکمیدرمدیریت،4، 164-153.

8.ملکی، علیرضا، ظهور، علیرضا، عبادی فردآذر،  فربد، رضائی، کامران، عبادیان،  محمود، 1389. طراحی و مدل سازی یک ساختار یکپارچه QFD FMEA در مراکز خدمات درمانی، فصلنامه پایش، 9، 130-117.

9. میرشفیعی، نجمه، فتح اله، مهدی، اوحدی، فریدون،1394.تدوین و اولویت بندی محورهای اعتبار بخشی با استفاده مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) به کمک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) (مورد کاوری بیمارستان‏های تأمین اجتماعی)‏، اولین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، مدیریت و حسابداری، دانشگاه جامع علمی کاربردی گسترش انفورماتیک ایران.

10. میری، محمدرضا، ملکانه، محمد، ابوالقاسمی، عالیه، احمدی، نجمه،  قاسمی، خدیجه، 1389. میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به آزمایشگاه‌های تشخیص طبّی شهر بیرجند در سال 1388. مراقبتهای نوین، 7، 54-48.

11. نورالسناء، رسول، اصغرپور، محمدجواد، نصیری، ژیلا، 1384.اولویت‏بندی خواسته‏های مشتریان در روش QFD. مجله بین‏ المللی علوم مهندسی، دانشگاه علم و صتعت ایران، 2، 27-21.

12. Buntin, M. B., Burke, M. F., Hoaglin, M. C. & Blumenthal, D. 2011. The benefits ofhealth information technology: a review of the recent literature shows predominantly positive results.

Health affairs, 30, 464-471.

13. Chan, L.-K. & Wu, M.-L. 2002. Quality function deployment: A literature review. European Journal of Operational Research, 143, 463-497.

14. De Fatima Cardoso, J., Casarotto Filho, N. & Miguel, P. A. C. 2015. Application of Quality Function Deployment for the development of an organic product. Food Quality and Preference, 40: 180-190.

15. Dijlestra, L. & Van Der Bij, H. 2002. Quality function deployment in healthcare. International

Journal of Quality and Reliability Management, 19, 67-89.

16. Einspruch, E. M. 1996. Quality function deployment (QFD): Application to rehabilitation services. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9, 41-46.

17. Jiang, J.-C., Shiu, M.-L. & Tu, M.-H. 2007. Quality function deployment (QFD) technology designed for contract manufacturing. The TQM Magazine, 19: 291-307.

18. Lee, C., Ru, C. T. Y., Yeung, C., Choy, K. & Ip, W. 2015. Analyze the healthcare service requirement using fuzzy QFD. Computers in Industry, 74, 1-15.

19. Radharamanan, R. & Godoy, L. P. 1996. Quality function deployment as applied to a health care system. Computers & industrial engineering, 31, 443-446.

20. Zheng, L. Y. & Chin, K. S. 2005. QFD based optimal process quality planning. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 26, 831-841.