بررسی و واکاوی مفاهیم و ابعاد مدیریت کیفیت خدمات

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد

2 گروه مدیریت، ادبیات و علوم انسانی ، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، نجف آباد ، ایران

چکیده

کیفیت خدمات مفهومی است که به‌دلیل مشکلات در‌زمینه‌ی تعریف و اندازه‌گیری آن بحث‌های زیادی را از آن خود ساخته است. امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان‌های عمومی به ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان خود درباره‌‌ی خدمات ارائه‌شده و نیز میزان برآورده‌شدن انتظارات آن‌ها از ارائه‌ی این خدمات نیاز دارند، چراکه آن‌ها به‌خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه‌شده برای سازمان‌ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. این پژوهش به روش اسنادی انجام گرفته است. به‌این‌ترتیب که با هدف بررسی و واکاوی مفهوم و ابعاد «کیفیت خدمات» با طرح سؤالاتی از قبیل «چرا موضوع کیفیت خدمات برای مطالعه از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست؟ و خدمات شامل چه مواردی می‌شود» سعی می‌کند پیشینه‌ی تاریخچه‌ای آن را بررسی کند و رویکردها و مدل‌های نظری و شاخص‌های مختلف موجود برای اندازه‌گیری آن را از میان ادبیات موجود در این حوزه استخراج کند و در پایان تعریف جامعی از مفهوم «کیفیت خدمات» و ابعاد آن را ارائه کند. مطالعه‌‌ی این پژوهش به مدیران و پژوهشگران کمک خواهد کرد تا با مفاهیم و ابعاد مدیریت کیفیت خدمات آشنا شده و از آن برای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان و همچنین جذب و نگهداری مشتریان استفاده کنند.

کلیدواژه‌ها


احمدی، سیدعلی اکبر؛ عسگری ده آبادی، حمیدرضا. (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه‏ های شهر تهران). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394(23), 11-20.
باستانی، پیوند؛ براتی، امید؛ صادقی، احمد؛ شریفی، سعیده؛ ابهری، شهاب‌الدین. (۱۳۹۴)تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال ۱۳۹۳. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان. ۱۴ (۱۲) :۱۰۱۵-۱۰۳۲
توشمال، غلامرضا؛ حکاک، محمد؛ حیدری، حشمت‌اله. (۱۳۹۴) بررسی شکاف کیفیت خدمات فوریتهای پزشکی شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال. مجله علمی پژوهشی یافته. ۱۷ (۱) :۷۸-۸۶
درستی، علی؛ میرا، سید ابوالقاسم؛ حقیقی، محمد. (1393). ارزیابی تأثیر عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت رستوران داری. مطالعه موردی: مجموعه رستوران های زنجیره ای بوف. تحقیقات بازاریابی نوین, 4(3): 75-88.
خبوشانی، اعظم؛ شیرنشان، هاجر. (1393). مدیریت کیفیت بارویکرد کاربردی، کیاراد، تهران
دیواندری، علی؛ ترکاشوند، گلناز. (1389). شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک. مدیریت بازرگانی. 2(4)
روحی، قنبر؛ آسایش، حمید؛ عبداللهی، علی اکبر. (۱۳۹۰). ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی شهر گرگان. مجله دانشگاه علوم پزشکی پارس (جهرم). ۹ (۳) :۴۱-۴۷
حق شناس، اصغر؛ رنجبریان، بهرام؛ کابلی، رشید؛ یاوری، زهرا. (1381).بررسی رضایت مشتری از کیفیت. خدمات پس از فروش مورد مطالعه:. شرکت زیراکس در استان اصفهان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی
رنجبریان، بهرام؛ غلامی‌کرین، محمود. (1385). بررسی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی (مطالعه موردی: شهر اصفهان). نشریه علمی راهبردهای بازرگانی. 4(20): 49-60.
رنجبران، بهرام؛ براری، مجتبی. (1388). تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک‌ دولتی و خصوصی. مدیریت بازرگانی.1(2).
سبحانی فرد، یاسر؛ چراغعلی، سعید. (۱۳۹۳). بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان؛مطالعه موردی شرکت سایپا. فصلنامه علمی - پژوهشی فرایند مدیریت و توسعه. ۲۷ (۳) :۱۳۱-۱۴۶
سیدجوادین، سیدرضا؛ کیماسی، مسعود. (1384). مدیریت کیفیت خدمات، نگاه دانش
سیدصالحی، سیدعلیرضا. (1390). کیفیت خدمات. سازمان چاپ و انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی دانشگاه آزاد اسلامی قزوین.
شاهین، آرش ؛ ابوالحسنی، زهرا. (1389). سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمات در صنعت بیمه (بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان). مجلة دانش و توسعه. 18(31)
صفری، علی؛ رادی، فائزه. (1393). بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی و تعهد سازمانی فصلنامه علمی - پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول)، 23(76): 81-116
محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا؛ احمدی، میلاد. (1394). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری. مطالعات مدیریت گردشگری. 10(30): 107-127.
محمدی، رضا؛ زمانی فر، مریم؛ صادقی مندی، فاطمه. (1395). ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش عالی فرایندی داوطلبانه یا اجباری؟. مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی. 6(14): 165-201.
ملکی، مرتضی؛ کهیاری حقیقت، امین؛ کهیاری حقیقت، علی. (1395).نقش بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی در ترجیح برند بیمارستان در بازاریابی خدمات درمانی. فصلنامه بیمارستان. ۱۵ (۴) :۳۹-۴۸
موسوی، سید نجم‌الدین؛ غفوریان شاگردی، امیر؛ شریعت‌نژاد، علی. (1397). بررسی تاثیر معنویت در کار بر کیفیت خدمات با تاکید بر رفتار شهروندی سازمان. مدیریت فردا. دوره 17
ناظمی، شمس‌الدین؛ میرایی، علی. (1389). سیر تکاملی کیفیت درسازمانهای خدماتی. به نشر
وظیفه دوست، حسین؛ امیدزاده، رضوان. (۱۳۹۲). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری. مدیریت بازاریابی, ۸ (۲۰): ۶۷-۸۴
Al-Azzam, A. F. M. (2015). The impact of service quality dimensions on customer satisfaction: A field study of Arab bank in Irbid city, Jordan. European Journal of Business and Management, 7(15), 45-53.
Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
Boute, R., Bruggeman, W., & Vereecke, A. (2014). Cost management in the supply chain: An integrated approach–Part 1. Cost Management, (November/December), 11-15.
Caruana, A. (2002). Service loyalty. European journal of marketing.
Chen, C. H., & Yan, W. (2008). An in-process customer utility prediction system for product conceptualisation. Expert Systems with Applications, 34(4), 2555-2567.
Daghfous, A., & Barkhi, R. (2009). The strategic management of information technology in UAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations. Technovation, 29(9), 588-595.
Dimitrova, V., Kaneva, M., & Gallucci, T. (2009). Customer knowledge management in the natural cosmetics industry. Industrial Management & Data Systems.
Johnson, M. D., & Nilsson, L. (2003). The importance of reliability and customization from goods to services. Quality Management Journal, 10(1), 8-19.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
Hung, C. L. (2017). Online positioning through website service quality: A case of star-rated hotels in Taiwan. Journal of Hospitality and tourism management, 31, 181-188.
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of air transport management, 57, 80-88.
Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport & Tourism, 10(2), 101-111.
Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu, X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., ... & Zhao, P. (2015). Evaluating patients’ perception of service quality at hospitals in nine Chinese cities by use of the ServQual scale. Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504.
Ngai, E. W., Xiu, L., & Chau, D. C. (2009). Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification. Expert systems with applications, 36(2), 2592-2602.
Namin, A. (2017). Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70-81.
Gélinas, P., & Baillargeon, L. (2013). Innovation versus Imitation Choices amid Technological Turbulence and Intense Competition: Evidence from a Canadian Historical Case. International Journal of Business and Social Science, 4(8).
Ababneh, R. I. (2008). The impact of knowledge management and organization learning on organizational innovation: The case of the greater Amman Municipality in Jordan.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Rowley, J. E. (2002). Reflections on customer knowledge management in e-business. Qualitative Market Research: An International Journal.
Huang, S. H. S., Tseng, W. J., & Hsu, W. K. K. (2016). An assessment of knowledge gap in service quality for air freight carriers. Transport Policy, 50, 87-94.
- Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing.
Salojärvi, H., Sainio, L. M., & Tarkiainen, A. (2010). Organizational factors enhancing customer knowledge utilization in the management of key account relationships. Industrial Marketing Management, 39(8), 1395-1402.
Wang, Y., & Feng, H. (2012). Customer relationship management capabilities. Management Decision.
Whelan, E., & Carcary, M. (2011). Integrating talent and knowledge management: where are the benefits?. Journal of knowledge management.
Jiang, X., & Li, Y. (2009). An empirical investigation of knowledge management and innovative performance: The case of alliances. Research Policy, 38(2), 358-368.
Zheng, W., Yang, B., & McLean, G. N. (2010). Linking organizational culture, structure, strategy, and organizational effectiveness: Mediating role of knowledge management. Journal of Business research, 63(7), 763-771.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (1996). The gaps model of service quality. Services Marketing, 37-49.