بررسی تاثیر عدالت درک شده بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعهد مشتریان باشگاه های الزهرا

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار و مدیر تربیت بدنی دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

چکیده

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر عدالت درک‌شده بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعهد مشتریان باشگاه‌های الزهراست. تحقیق براساس هدف کاربردی به لحاظ گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است، که به شیوه‌ی پیمایشی انجام گرفته است و از لحاظ زمانی مقطعی است. جامعه‌ی آماری این تحقیق را تمامی مشتریان خانم باشگاه‌های الزهرا سازمان ورزشی شهرداری شهر تهران تشکیل داده است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه‌ی استاندارد آپوستولس و همکاران 2015 بود. پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی و روایی آن نیز با استفاده از روایی همگرا و روایی تشخیصی مورد‌تأیید قرار گرفت. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی و تحلیل عاملی تأییدی و برای ارائه‌ی مدل، تکنیک مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شد. در‌نهایت نتایج یافته‌های تحقیق نشان داد که عدالت درک‌شده تأثیر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد و در این مسیر کیفیت خدمات و تعهد مشتریان دو متغیری هستند که توانسته‌اند مقداری از تأثیر متغیر عدالت درک‌شده را به وفاداری مشتریان انتقال دهند در‌نتیجه نقش میانجی آن‌ها تأیید شد.

کلیدواژه‌ها


اصغری، ز .(1394). بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با آن‌ها (مطالعه موردی: شعب یکی از بانک‌های دولتی شهر مشهد). اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی، ساری، شرکت علمی پژوهشی و مشاوره‌ای آینده ساز، دانشگاه پیام‌نور نکا.
جزنی، ن؛ سلطانی، ش .(1395). بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی در پرتو اعتماد سازمانی، مجله مدیریت توسعه و تحول 25: 36-2.
حاجی کریمی، ع؛ حمیدی‌زاده، م، منصوری، ط. بررسی و تحلیل تاثیرات عدالت ادراک شده بر تمایلات رفتاری مشتریان و کیفیت خدمات ادراک‌شده. پژوهش‌نامه مدیریت تحول. 1392. سال. ۵، شماره. ۹. صص 1-27.
رضائی، د، کردنائیج، ا، مشبکی، ا .(1395).تحلیل ارزش درک‌شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور. دو فصل‌نامة علمی-پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال هشتم، شماره 15؛ صص 21-38.
زرگر، ط، صفایی، ر .(1393). بررسی رابطه رضایت‌مندی مشتریان مجموعه‌های ورزشی شهرداری تهران با بهبود کیفیت خدمات مجموعه‌های ورزشی. فصل‌نامه مطالعات مدیریت شهری. دوره 6، شماره 17، صص 81-86.
محمودی، ا، مرادی، آ، سجادی، س .(1390). مقایسه وفاداری مشتریان مجموعه هایورزشی خصوصی ودولتی شهرتهران. چکیده مقالات دومین همایش ملی تخصصی مدیریت ورزشی، دانشگاه صنعتی شاهرود.
موسوی، س .(1394). تأثیر کیفیت خدمات مالی و عدالت بر رضایت مشتری. پایان‌نامه. غیر دولتی - دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد - دانشکده اقتصاد و حسابداری.
موسی‌خانی، م؛ حقیقی، م؛ ترک‌زاده، س .(1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک‌های خصوصی). مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 12، صص 147-164.
وظیفه‌دوست، ح؛ نیک‌نژاد طهرانی، ر .( 1387). ارزیابی تأثیر بانکداری اینترنتی بر تعهد، اعتماد و جذابیت استفاده از خدمات الکترونیکی صنعت بانکداری: مطالعه موردی بانک اقتصاد نوین. فصل‌نامه اقتصاد و تجارت نوین، 3 (11): 11-130.

Apostolos, G, Pinelopi , A, Evangelos,T (2015). “The role of service fairness in the service quality - relationship quality - customer loyalty chain: An empirical study”, Journal of Service Theory and Practice, 25(6): 744 - 776
Blodgett, J.G., Hill, D.J., Tax, S.S (1993). “The effects of distributive, procedural, and interactional justice on post complaint behavior”, Journal of Retailing, 73(2): 100-110.
Chebat, J.C., Slusarczyk, W(2005). “How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study”, Journal of Business Research, 58: 664-673.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). “Understanding customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile instant messages in china”, International journal of information management, 30(4): 289-300.
Goodwin, Cathy and Ivan Ross (1989), “Salient Dimensions of Perceived Fairness in Resolution of Service Complaints”, Journal of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction and Complaining Behavior. 2:87-92.
Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G., “Essentials of Services Marketing”(1997), Dryden, Orlando, FL. Journal of Bank Marketing, 11(6):19-25.
James E. Bartlett, ll, Joe W.Kortrlik, Chdwick C. Higgins (2001). Organizational Research: Determining Appropriate Sample Size in Survey Research Information Technology, and Performance Journal, 19(1): 44-46.
Jones, T. O., and Sasser, W. E. J. (1995). Why satisfied customers defect. Journal of HarvardBusiness Review. 73(6): 88-91.
Lee, J. H., Kim, H. D, Ko, Y. J., Sagas, M (2010), “The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”. Sport Management Review, 14(1): 54-63.
Lin, H. (2010.). “The Study of Exercise participation Motivation? and the Relationship among Service Quality? Customer Satisfaction? and customer Loyalty at Selected Fitness Health Club in Taipei City?”Taiwan. PhD dissertation. The United States Sports Academy.
Londono, b., Prado, Y., Salazar, V., (2017) ,”Service quality, perceived value, satisfaction and intention to pay: The case of theatrical services, Academia Revista Latinoamericana de Administración”, 30(2): 269-286.
Mattila, A.S., Cranage, D (2005). “The impact of choice on fairness in the context of service recovery”, Journal of Services Marketing, 19(5): 271-279.
Oliver, R.L (1999). “Whence consumer loyalty”.Journal of Marketing, 63, 20-38.
Ou, W-M., Shih, C-M., Chen, C-Y., & Wang, K-C (2011). “Relationships among customer loyalty programs, service quality relationship quality and loyalty an empirical study”. Chinese Management Studies, 5(2), 194-206.
Schoefer, K., and Ennew, C (, 2005). The impact of perceived justice on consumers’ emotional responses to service complaint experiences, Journal of Services Marketing, 19(5): 261-270.
Smith, A. K., Bolton, R. N. and Wagner, J (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery, Journal of Marketing Research, 36(3):356-373.
Sparks, B.A., McColl-Kennedy, J.R (2001) “Justice Strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting”, Journal of Business Research,54: 209-218.
Wong A, Sohal A (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. J Serv Mark.;.17(5):495-513.
Yi, Y., & Gong, T (2008). The Antecedents and Consequences of Service Customer Citizenship and Badness Behavior. Seoul Journal of Business, 12 (2):145-176.
Yildiz, S. M (2011).” An importanceperformance analysis of fitness centre service quality”. African Journal of Business Management, 5(16): 7031-7041.