اندازه گیری کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی با استفاده از رویکرد سروکوال اصلاحی و استاندارد EN13816

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت امور شهری ،دانشگاه فردوسی مشهد

2 استادیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته مدیریت شهری

3 دانشیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته برنامه ریزی شهری

چکیده

استاندارد EN13816، استانداردی از کیفیت سیستم حمل ونقل عمومی را ارایه  می کند. با استقرار این استاندارد می توان کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی را سنجید و با رویکرد حلقه کیفیت به بهبود مستمر سیستم حمل و نقل عمومی اقدام نمود. برای اندازه گیری کیفیت حمل و نقل عمومی و نظر به گستردگی معیارهای کیفی سیستم حمل و نقل عمومی و همچنین وسعت وتنوع کاربران و استفاده کنندگان این سیستم، از تفاوت کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده استفاده شده است. این پژوهش برای اندازه گیری کیفیت حمل و نقل عمومی، رویکرد سروکوال اصلاح شده و ادغام آن با استاندارد EN13816، را پیشنهاد می کند. این استاندارد 8 معیار اصلی برای اندازه گیری کیفیت معرفی می کند. این معیارها عبارتند از قابلیت استفاده، میزان دسترسی، اطلاعات، زمان، مراقبت از مشتری، راحتی، امنیت و اثرات زیست محیطی. 

کلیدواژه‌ها


1. انواری رستمی, ع., ترابی گودرزی, م., & علی محمدلو, م. (1384). بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامۀ مدرس علوم انسانی ویژنامه مدیریت, 51-57.

2. رحیمی, ا., & بگلوگاوگانی, پ. (1391, اسفند 9). ارزیابی کیفی ویژگی ها و معیارهای مؤثر در خدمات حمل و نقل همگانی شهری از دیدگاه کاربران (مطالعه موردی: سیستم اتوبوسرانی شهر تبریز). فصلنامه جاده, ص. 321-330.

3. سلطانی, ع., وجدانی درستکار, ن., & فضلی, ب. (1390). ارایه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات اتوبوس رانی درون شهری شیراز از دید مسافر. یازدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی حمل و نقل و ترافیک (ص. 1-16). تهران: معاونت و سازمان حمل و نقل و ترافیک تهران.

4. فیستیمونز, ا., & موناچی, ف. (1382). مدیریت خدمات - استراتژی، عملیات تکنولوژی اطلاعات (جلد جلد اول). (اعرابی , & ایزدی, مترجم) تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.

5. میرزاخانی, آ., & خراشادی زاده, ح. (1391). بررسی کیفیت خدمات سامانه اتوبوس های تندرو با استفاده از مدل SERVEQUAL : نمونه موردی خط 3 سامانه اتوبوس های تندرو کلان شهر تهران. دوازدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی حمل و نقل و ترافیک (ص. 1-16). تهران: سازمان حمل و نقل و ترافیک تهران.

 

 

 

 

8. Barabino, B., Deiana, E., & Tilocca, P. (2012). Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 4 No. 3, pp. 238-252.

9. Oña, J., Oña, R., & Eboli, L. (2015). Index numbers for monitoring transit service quality. Transportation Research Part A, 1-13.

10. Stelzer, A., Englert, F., & Mayas, C. (2015). Improving service quality in public transportation systems using automated customer feedback. Transportation Research Part E.

11. Beira˜o, G., & Sarsfield Cabral. (2007). Understanding attitudes towards public transport and private car: a qualitative study. Transport Policy, Vol 14. No 6, pp. 478-489.

12. CEN. (2002). EN 13816, 2002. Transportation – Logistics and Services – Public Passenger Transport – Service Quality Definition, Targeting and Measurement (04).

13. Daholbkar, P., Thorpe, D., & Rentz, J. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 3-16.

14. Misiurski, P. (2015). The impact of the quality of the bus fleet in the implementation of strategy of sustainable development of a region. Management of Environmental Quality: An International Journal, 471-484.

15. Zeithaml V.A., P. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

16. Zeithaml V.A., P. A. (1990). Delivering quality service:Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.