سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با استفاده از مدل پاراسورامان

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی دانشگاه زنجان، زنجان، ایران

2 دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت صنعتی دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

رضایت‌مندی احساس مطلوبیست که به افراد سازمان و خدمت‌گیرندگان سازمان در ‌اثر برآورده شدن نیازهایشان دست می‌دهد. هدف این پژوهش سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید‌ و ‌امور ایثارگران استان گیلان می‌باشد. روش تحقیق توصیفی با رویکرد پیمایشی بوده و جهت جمع‌آوری داده‌ها از ‌ابزار پرسشنامه استاندارد مبتنی بر روش پاراسورامان استفاده شده است. ‌روش نمونه‌گیری در این پژوهش، از نوع نمونه‌برداری تصادفی طبقه‌ای بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه کوکران محاسبه گردیده است. در این راستا، پرسشنامه‌ها بین 670 نفر از نمونه‌های آماری مشتمل بر خانواده‌های شهدا، ‌جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گیلان توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از نرم‌افزار SPSS استفاده گردید. در پاسخ به این سوال که: میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان چقدر است؟ ‌نتایج نشان داد که میانگین کل رضایت برابر با 6/78 درصد می‌باشد که نتیجه حاصله در مقایسه با نتایج طرح تکریم ارباب‌رجوع که همه ساله از طریق وزارت کشور برآورد می‌گردد، بالاتر از میانگین کشوری می‌باشد. ضمن این که در بین جامعه هدف، جانبازان (2/78 درصد)، ‌آزادگان (8/78 درصد) و خانواده‌های شاهد (2/79 درصد) از کیفیت خدمات رضایت داشتند. از سوی دیگر، به لحاظ رضایت‌مندی بر مبنای متغیرهای پاراسورامن، ترتیب رضایت‌مندی به صورت زیر بوده و درصد رضایت‌مندی از کمترین به بیشترین برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلی < اعتبار و تضمین < پاسخگویی < اطمینان و اعتماد < محسوسات). به عبارت دیگر، میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از متغیرهای محسوسات و اطمینان و اعتماد بیش از میانگین کل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف میزان رضایت آن‌ها از متغیرهای همدلی، اعتبار و تضمین و پاسخگویی کمتر از حد میانگین بوده است.

کلیدواژه‌ها


بخشی زاده‌‌، ‌علی (1383)؛ ‌بررسی میزان رضایت‌مندی جانبازان نسبت به خدمات رفاهی بنیاد و رابطه آن با عوامل فردی و اجتماعی جانبازان. پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد‌‌، ‌استاد راهنما دکتر محمد زاهدی اصل‌‌، ‌دانشگاه علامه طباطبایی.

بخشی گلستان‌‌، ‌معصومه (1379)؛ ‌بررسی میزان رضایت‌مندی همسران شاهد از واحد خدمات مددکاری و مشاور بنیاد شهید انقلاب اسلامی شهرستان مشهد. نظارت علمی خانم زهرا داریاپور‌‌، ‌سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان خراسان.

بدری‌‌، ‌رحیم‌‌‌؛ ‌مصرآبادی‌‌، ‌جواد وایران زاد‌‌، ‌محسن (1386)؛ ‌بررسی میزان رضایت خانواده‌های شهدا از وضعیت موجود پرداخت حقوق و مقایسه آن با شیوه پرداخت توسط سازمان‌ها و ارگان‌های اعزام کننده. سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران.

بنیاد شهید و امور ایثارگران استان مازندران (1386)؛ ‌بررسی میزان رضایت‌مندی همسران شاهد استان مازندران از خدمات بنیاد شهید و ارتباط آن با میزان استرس  سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان مازندران.

تیلور‌‌، ‌فردریک وینسلو (1370)؛ ‌اصول مدیریت علمی. ترجمه محمدعلی طوسی، تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.

داودی زنجانی‌‌، ‌شیرین (1384)؛ ‌بررسی وضعیت رضایت‌مندی همسران شاهد از واحد مددکاری ومشاوره بنیاد شهید شهرستان زنجان. پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد‌‌، ‌استاد راهنما دکتر محمد زاهدی اصل‌‌، ‌دانشگاه شاهد.

روستا‌‌، ‌احمد و ونوس‌‌، ‌داور و ابراهیمی‌‌، ‌عبدالمجید (1375)؛ ‌مدیریت بازاریابی. چاپ اول‌‌، ‌تهران‌‌‌؛ ‌انتشارات سمت.

سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران (1382)؛ ‌بررسی شیوه کنونی پرداخت حقوق وارث خانواده معظم شهداء کشور. سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران.

ستاری‌‌، ‌بهزاد (1378)؛ ‌بررسی میزان رضایت‌مندی خانواده‌های معظم شاهد و ایثارگر از نحوه ارائه خدمات بهداشتی و درمانی بنیاد شهید و امور ایثارگران استان اردبیل. بنیاد شهید و امور ایثارگران استان اردبیل.

فرشید‌‌، ‌پرویز (1383)؛ ‌نظامنامه ملی خدمت رسانی و پاسخگویی به انظمام الگوی اعطای گواهینامه. سازمان مدیریت و برنامه ریزی‌‌، ‌صص 97 ـ 1.

کاتلر‌‌، ‌فیلیپ (1379)؛ کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد‌‌، ‌تهران‌‌، ‌انتشارات فرا، چاپ اول.

کاتلر‌‌، ‌فیلیپ و آرمسترانگ‌‌، ‌گری (1376)؛ ‌اصول بازاریابی.ترجمه بهمن فروزنده، نشر آتروپات، اصفهان‌‌، ‌صص 810 ـ 809.

کارگر‌‌، ‌علی اکبر (1380)؛ بررسی میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا از خدمات بنیاد شهید شهرستان آمل 80 ـ 1379، ‌دانشگاه مازندران.

Alhemoud A. M (2007) , " Banking in Kuwait: A Customer Satisfaction Case Study:

Implications for further research". Journal of Marketing, Vol. 58 PP.111-24.

Hui-Mun Ra.؛ et.al. (2000) , " The Performances and Development Strategies of the Public Service Charter Program in Korea ". Seoul, KRILA. Vol. 3, PP. 102-118.

Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002); "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp. 146-160.

Lombaard A. (2006) , " Customer Satisfaction and Loyalty Survey ". In 27th European Marketing Academy Conference , Vol. 1 (Ed , Andersson , P.) Stockholm School of Economics , Stockholm , PP. 331- 344.

Parasuraman A.‌‌‌؛ ‌Berry L. L.‌‌‌؛ ‌& Zeitbaml V. A (1998) , " Five Imperatives for Improving Service Quality ". _ A Profit Strategy for Financial Institutions (Homewood , Illinois: Dow Jones – Irwin, PP. 51-65.