شناسایی عوامل موثر بر کیفیت سرویس های ابری و بررسی رابطه بین کیفیت سرویس با رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: پنج ارایه دهنده سرویس ابری در ایران)

طباطبائی, سیدغلامحسن; تمتاجی, مصطفی; عباس زاده, ادریس

doi:10.22034/jsqm.2025.484883.1612

شناسایی عوامل موثر بر کیفیت سرویس های ابری و بررسی رابطه بین کیفیت سرویس با رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: پنج ارایه دهنده سرویس ابری در ایران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

سیدغلامحسن طباطبائی ¹

مصطفی تمتاجی ²

ادریس عباس زاده ²

¹ Department of Electrical and Computer Engineering, Malek-e-Ashtar University of Technology, Tehran, Iran

² دانشگاه صنعتی مالک اشتر

10.22034/jsqm.2025.484883.1612

چکیده

وابستگی کسب و کارهای امروزی به سرویس های ابری، روزبروز درحال افزایش است و کیفیت آنها یک عامل مهم برای موفقیت هر کسب و کار است. هدف این مقاله، یافتن عوامل مؤثر بر کیفیت سرویس ابری و ارزیابی تأثیر کیفیت سرویس بر رضایت و وفاداری مشتریان، با هدف تعیین سیاست‌هایی به‌منظور بومی‌سازی سرویس‌های ابری است.
این تحقیق با بهره‌گیری از روش پیمایش و نظرسنجی از 419 کاربر یا کارشناس رایانش ابری که از خدمات پنج ارائه‌دهنده برتر سرویس ابری در ایران استفاده می‌کردند، انجام شده است. فرضیات پژوهش با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاریِ حداقل مربعات جزئی، بررسی شده‌اند.
نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت سرویس تابعی از عوامل چابکی، اطمینان از سرویس، مقیاس‌پذیری، قابلیت اعتماد، امنیت، پاسخگویی و کاربردپذیری هستند و اثر معناداری بر رضایت مشتریان و وفاداری آنها دارد. لذا هرگونه بومی‌سازی سرویس‌های ابری و توسعه کمّی ارائه‌دهندگان سرویس‌های ابری ایرانی، مستلزم توجه به عوامل هفتگانه مذکور در طراحی سرویس و پایش تداوم حفظ سطح مطلوب آنها برای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و افزایش میزان بهره‌برداران از سرویس‌های داخلی است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت سرویس ابری

ارائه‌دهنده سرویس ابری

وفاداری مشتری

موضوعات