ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌های پخش دارویی با رویکرد ترکیبی کانو، سروکوال و شبکه هوش مصنوعی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران،

2 مسئول پژوهش و فناوری دانگاه جامع علمی – کاربردی یزد، دکتری مدیریت صنعتی – تولید و عملیات، دانشگاه یزد، یزد، ایران

3 دانشیار بخش مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران،

4 کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران

چکیده

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های خدماتی موفق دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت خدمت و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. هدف از انجام این تحقیق، تحلیل کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی شرکت‌های پخش دارویی به مشتریان در محدودة تحت پوشش مرکز یزد می‌باشد. در مرحله نخست، نیازهای مشتریان شناسایی شده و به دسته‌بندی آنها در قالب مدل کانو در 4 دسته نیازهای اجباری، کارکردی، مهیج و بی‌تفاوت پرداخته شد. بدین منظور 184 پرسشنامه از مشتریان مختلف شرکت‌های پخش دارویی گردآوری شد. با شناسایی نیازهای بی‌تفاوت و حذف آنها از فهرست مؤلفه‌های کیفی، پیمایش دوم با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان انجام گرفت. برای انجام این مهم، از آزمون آماری ویلکاکسون برای بررسی معنی‌داری شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان استفاده شد. در مرحلة نهایی با پیمایش نظرات مشتریان در مورد انواع زمینه‌های ارائه خدمت اعم از سبد کالایی دارو، خدمات توزیع، خدمات اینترنتی، خدمات حمل و نقل مربوط به ناوگان و خدمات مربوط به طول مدت دریافت وجه از داروخانه‌ها، رابطة بین آنها با شکاف‌های کیفی با کمک شبکه عصبی مصنوعی مدل‌سازی شد. نتایج حاکی از وجود شکاف کیفی بین تمامی مؤلفه‌های کیفیت، ابعاد کیفیت و زمینه‌های خدمت‌رسانی به مشتریان می‌باشد. این امر در مورد مؤلفه‌هایی همچون کارآمدبودن وب‌سایت طراحی‌شده توسط پخش، واضح و روشن‌بودن دستورالعمل‌های مربوط به مشتری در شرکت‌های پخش دارو، همخوانی‌داشتن تسهیلات درخواستی مشتریان و سبد تسهیلات قابل ارائه از سوی پخش، تحقق زمان وعده داده شده توسط پخش به مشتریان برای دریافت خدمات و پاسخ‌گویی همراه با دلسوزی و همدلی کارکنان به نیاز‌های مشتریان بیش از سایر حوزه‌ها ملموس می‌باشد.

کلیدواژه‌ها


Abbas, J. (2020). HEISQUAL: A modern approach to measure service quality in higher education institutions. Studies in Educational Evaluation, 67, 100933.
Ahmad, Z. U., Yao, L., Lian, Q., Islam, F., Zappi, M. E., & Gang, D. D. (2020). The use of artificial neural network (ANN) for modeling adsorption of sunset yellow onto neodymium modified ordered mesoporous carbon. Chemosphere, 256, 127081.
Ali, M., & Raza, S. A. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, 28(5-6), 559-577.
Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2016). Linking service quality, patients’ satisfaction and behavioral intentions: an investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224(2016), 141-148.
Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268.
Bakhshi, Ehsan; Ajaghi, Shahnaz; Kalantari, Reza and Salimi, Nooshin (2019). Assessing the quality of primary health care services and its impact on the quality of life of service recipients. Journal of Health, No. 3, pp. 378-370. (In Persian)
Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality: An International Journal.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of marketing.
Chen, M.-C., Hsu, C.-L., & Lee, L.-H. (2020). Investigating pharmaceutical logistics service quality with refined Kano’s model. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102231.
Chien, L., & Chi, S. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5(3), e01307.
Finster, M., Eagan, P., & Hussey, D. (2001). Linking industrial ecology with business strategy: creating value for green product design. Journal of Industrial Ecology, 5(3), 107-125.
Haber, N., Fargnoli, M., & Sakao, T. (2020). Integrating QFD for product-service systems with the Kano model and fuzzy AHP. Total Quality Management & Business Excellence31(9-10), 929-954.
Hair Jr, J. F., Howard, M. C., & Nitzl, C. (2020). Assessing measurement model quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis. Journal of Business Research, 109, 101-110.
Hemmatinejad, Mehr Ali; Gholizadeh, Mohammad Hassan and Shabani, Sepideh (2018). Study of service quality of the Faculty of Physical Education and Sports Sciences of Guilan University from the perspective of graduate students. Journal of Sports Management and Development, No. 2, pp. 130-114.
Hosseini, Seyedeh Afrozeh; Elahi Manesh, Farideh and Azadi, Namamali (2014). Evaluation of patients' satisfaction with the quality of services provided in Shahid Beheshti Hospital in Qorveh. Ethics and History of Medicine, No. 11, pp. 309-303. (In Persian).
Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management, 13(8), 108-120.
Kecetep, I., & Özkan, İ. (2014). Quality assurance in the European higher education area. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 141, 660-664.
Kim, K. Y., Eisenberger, R., & Baik, K. (2016). Perceived organizational support and affective organizational commitment: Moderating influence of perceived organizational competence. Journal of Organizational Behavior, 37(4), 558-583.
Lai, I. K. W., & Hitchcock, M. (2016). A comparison of service quality attributes for stand-alone and resort-based luxury hotels in Macau: 3-Dimensional importance-performance analysis. Tourism Management, 55, 139–159.
Lin, Y.-H., Lin, F.-J., & Wang, K.-H. (2020). The effect of social mission on service quality and brand image. Journal of Business Research.
Materla, T., Cudney, E. A., & Antony, J. (2019). The application of Kano model in the healthcare industry: a systematic literature review. Total Quality Management & Business Excellence, 30(5-6), 660-681.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Moro, S., Lopes, R. J., Esmerado, J., & Botelho, M. (2020). Service quality in airport hotel chains through the lens of online reviewers. Journal of Retailing and Consumer Services, 56, 102193.
Motameni, Alireza and Kaman Ghad, Alireza (2010). Assessing the e-readiness of drug distribution companies in implementing customer relationship management. Industrial Management Perspectives, No. 8, pp. 112-93. (In Persian).
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, 91, 102414.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., & Leonard, L. (2017). Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 50-59.
Ramezani, Yousef; Aref, Masoumeh and Shah Taghi, Mahdieh (2020). Customer retention in the tourism industry: Explain the relationship between quality, satisfaction, trust and reasonable price. Health Picture, No. 11, pp. 39-31.
Ray, A., Halder, T., Jena, S., Sahoo, A., Ghosh, B., Mohanty, S., & Nayak, S. (2020). Application of artificial neural network (ANN) model for prediction and optimization of coronarin D content in Hedychium coronarium. Industrial Crops and Products, 146, 112186.
Reidenbach, R. E., & Sandifer-Smallwood, B. (1990). Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach. Marketing Health Services, 10(4), 47.
Rostami, Reza; Akbari, Peyman; Wismoradi, Akbar and Mohammadi Najafabadi, Abdolmajid (2014). Analyzing the mediating role of job satisfaction and organizational commitment in the relationship between internal marketing and employee customer orientation (Case study: Pharmaceutical and food distribution companies). Marketing Management, No. 26, pp. 158-140. (In Persian).
Saedi, Atefeh; Abbaspour, Abbas; Farastkhah, Maghsoud; Neyestani, Mohammad Reza and Abdollahi, Hossein (2020). Analysis of platforms for the creation and development of quality assurance in European higher education. Development of Jundishapur Education, No. 11, pp. 226-214. (In Persian)
Shen, C., & Yahya, Y. (n.d.). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia’s perspective. Journal of Air Transport Management, 91, 101966.
Tahanisaz, S. (2020). Evaluation of passenger satisfaction with service quality: A consecutive method applied to the airline industry. Journal of Air Transport Management, 83, 101764.
Tahir, M., Amiruddin, R., Palutturi, S., Rivai, F., & Saleh, L. M. (2020). The relationship between organizing and leadership style and the quality improvement of primary healthcare services. Enfermería Clínica, 30, 39–43.
Tealab, A. (2018). Time series forecasting using artificial neural networks methodologies: A systematic review. Future Computing and Informatics Journal, 3(2), 334-340.
Torres, E. N. (2014). Deconstructing service quality and customer satisfaction: Challenges and directions for future research. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(6), 652-677.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2011). Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience. Computers in Human Behavior, 27(3), 1272–1283.
Van Gerven, M., & Bohte, S. (2017). Artificial neural networks as models of neural information processing. Frontiers in Computational Neuroscience, 11, 114.
Villarrubia, G., De Paz, J. F., Chamoso, P., & De la Prieta, F. (2018). Artificial neural networks used in optimization problems. Neurocomputing, 272, 10-16.
Wenger, K., & Less, V. (2020). A modified Wilcoxon test for change points in long-range dependent time series. Economics Letters, 192, 109237.
Williams, L. M., Barton, M. J., Kemp, A. H., Liddell, B. J., Peduto, A., Gordon, E., & Bryant, R. A. (2005). Distinct amygdala–autonomic arousal profiles in response to fear signals in healthy males and females. Neuroimage28(3), 618-626.
Xu, Q., Jiao, R. J., Yang, X., Helander, M., Khalid, H. M., & Opperud, A. (2009). An analytical Kano model for customer need analysis. Design studies30(1), 87-110.
Zoo, H., de Vries, H. J., & Lee, H. (2017). Interplay of innovation and standardization: Exploring the relevance in developing countries. Technological Forecasting and Social Change, 118, 334-348
Research paper