شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی (موردمطالعه: شرکت گاز استان البرز)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران

2 کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

3 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، گروه مدیریت، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران.

10.22034/jsqm.2020.246082.1232

چکیده

هدف پژوهش حاضر، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی می‌باشد. این پژوهش برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شده است. ابزار اندازه‌گیری در این مطالعه، پرسش‌نامه با طیف نه درجه ساعتی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارمندان بخش فناوری اطلاعات و کیفیت خدمات شرکت گاز استان البرز می‌باشند. در همین راستا نمونه آماری پژوهش با استفاده از فرایند تجزیه ‌و تحلیل سلسله مراتبی جهت اولویت‌بندی معیارهای شناسایی شده مورداستفاده قرار گرفته است. روش تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها در بخش اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در ارائه خدمات الکترونیکی برای پایایی پرسش‌نامه زوجی وزن‌دهی شاخص‌ها از شاخص نرخ سازگاری استفاده گردید. داده‌های آماری گردآوری شده با استفاده از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و با بهره‌گیری از نرم‌افزار Super Dicision مورد تجزیه‌ و تحلیل قرار گرفته‌اند. نتایج حاصل از سؤالات پژوهش نشان داد که: معیار تضمین از بیشترین اهمیت، اطمینان در رتبه دوم و عوامل فیزیکی و ملموس در رتبه سوم قرار دارند که نشان‌دهنده میزان اهمیت و تأثیر این عوامل بر کیفیت خدمات از طریق ارائه خدمات الکترونیکی در شرکت گاز استان البرز می‌باشند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identification and ranking of factors affecting the quality of services through the provision of electronic services (Case study: Alborz province gas company)

نویسندگان [English]

  • Amir Ghafourian Shagerdi 1
  • Omid Hasiri 2
  • Mohammad Sajjad Ghafourian Shagerdi 3
1 Assistant Professor in Business Management, Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Imam Reza International University, Mashhad, Iran.
2 M.A in Business Management, Department of Business Management, Faculty of Management, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
3 M.A in Business Management, Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Imam Reza international University, Mashhad, Iran.
چکیده [English]

The purpose of this study is to identify and rank the factors affecting the quality of services through the provision of electronic services. This research is descriptive in terms of applied purpose and based on the method of data collection. Library and field studies have been used to collect information. The measurement tool in this study is a questionnaire with a spectrum of nine degrees. The statistical population of the study includes all employees of the information technology department and the quality of services of the gas company. They are in Alborz province. In this regard, the statistical sample of the research has been used using the hierarchical analysis process to prioritize the identified criteria. Data analysis method In the section of prioritization of factors affecting the quality of services in the provision of electronic services, the compatibility rate index was used for the reliability of the paired weighting questionnaire. The collected statistical data were analyzed using Analytic Hierarchy Process (AHP) and Super Dicision software. Have been analyzed. The results of research questions showed that: the guarantee criterion of the most importance, reliability in the second place and physical and tangible factors in the third place, which shows the importance and impact of these factors on the quality of services through electronic services in the Alborz province gas company

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of Services
  • electronic services
  • Analytic Hierarchy Process
  • Alborz gas company
انواری رستمی، علی‌اصغر و ترابی گودرزی، مریم. (1384)." بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان". مدرس علوم‌انسانی، 9(3)، 73-53.
تقوی فرد، محمد تقی، عرب بافرانی، الهام، فرزانیان زهره. (1399). "بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند در بانک کارآفرین شعب شمال تهران”، فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(34)، 107-89.
جوینده آبکنار، صالح؛ پیدایی، میر مهرداد؛ اصلی زاده، احمد. (1392)." بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران"؛ مدیریت فناوری اطلاعات، 5(2)، 23-36.
رستمی، علی، امیرخانی، امیرحسین، سلطانی، غلامعلی. (1395). "تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بهبود سطح ارتباط با مشتریان شعب بانک ملی در دفتر امور تهران‌جنوب". پروسجیا مالی و اقتصادی، 36، 448-455.
ستاره ئی، مصطفی و همکاران. (1390). "عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیک در سازمان بازرگانی همدان". پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی.
سیدجوادین، سید رضا، کیماسی، مسعود. (1384). "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش: تهران.
شیدایی حبشی، اکبر. (1394)." بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل ای کوال". سیزدهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، دانشگاه صنعتی شریف.
میرابی، وحید رضا، فلاح شمس، میر فیض، کوشان، ندا، سعیدی، نیما. (1391)." شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی". مجله مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 3(12)، 147-168.
ناظمی، فرزانه و جلالی، رضا. (1390). " نقش شیوه‌های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی بانک‌ها با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد "، مدیریت بازرگانی، 3(3)، 97-122.
یزدانی فرد، شمسی (1393). " بررسی عوامل مؤثر برقصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران "، مجله دانش و توسعه، (21)،
97- 120.Agus, A. (2018). “The influence of Perceived Service Quality towards Customer Satisfaction and Loyalty in Airasia Self Check-in System. The Journal of Social Sciences Research, 766-775.
Anderson, A. H., & Buttle, F. A. (1994). “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9) , 362-381.
Bitner B. J. (1990). “Marketing Strategies and Organisation Structures for Service Firms. In Donnelly, J. &.George W. R. (Eds.) , Marketing of services”. American Marketing Association. 47-51.
Caruana, A. (2007). “The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment among Retail Bank Managers”, International Journal of Bank Marketing, 16(3) , 108-116.
Cesharvani, N. F. and bishet, N. A. (2012) , "Internal marketing: the missing half of the marketing program", Long Range Planning, 24(2) , 82-93.
Cotlier. M, (2001) ,” Adieu to abandon carts”. Catalog Age, (18) , 39-42.
Cr onin, J. J.; Brady, M. K. & Hult, G. T. M. (2000). ” Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”. Journal of Retailing, 76(2). 193-218.
Exsini, K., (2004) ,” Using the 7Ps as a Generic Marketing Mix: an Exploratory Survey of UK and European Marketing, Academics”, Marketing Intelligence & Planning.13-9.
Ghobadian, A. Speller, S. and Jones, M. (1994). “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality and Reliability Management, 11(9) , 43- 66.
González et al. (2007) , “Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction”, Journal of Business Research, 60,153-160.
Gronroos, C. (1994). ” A service quality model and its marketing implications”. European Journal of Marketing. 18(4) , 36-44
Harter, C., guinaliu, M., & Torre, E. (2015). “How bricks-and-mortar attributes affect online banking adoption”. International Journal of Bank Marketing, 24(6) , 406-.324
Lang chong, S., Pavlou, P.A. (2010) , “Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: price premiums and buyer behavior”, MIS Quarterly, 26 (3) , 243-.862
Lin. H, & Lee. G, (2005) ,” Customer perceptions of eservice quality in online shopping. International” Journal of Retail & Distribution Management,. 33(2) , 161-176. 
Lovelock, C. (1999). “Principle of Service Marketing and Management”, Prentice Hall: New Jersey.
Parasuraman, Valarie Zeithaml and Arvind Malhotra (2005) ,"e-SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality," Journal of Service Research, 7(3) , 213-233
Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1985) , "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, 41-50.
Parasuraman, Zeithaml and Berry, (2008) , "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, 12-40.
Rapert, M.I., and Wren, B. M. (2008). “Service Quality as a Competitive Opportunity”, Journal of Services Marketing, 12(3) , 223-235. 
Rita, P., Oliveira, T., Farisa, A. (2019). “The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon. 5 (10) 1-14.