TY - JOUR ID - 86845 TI - بررسی و واکاوی مفاهیم وابعادمدیریت کیفیت خدمات JO - فصلنامه علمی مدیریت استاندارد و کیفیت JA - JSQM LA - fa SN - 2345-3311 AU - مدنیان, سیدمحمد AU - شکرچی زاده, احمدرضا AD - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد AD - مدیریت ، ادبیات و علوم انسانی ، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد ، نجف آباد ، ایران Y1 - 2019 PY - 2019 VL - IS - SP - EP - KW - کیفیت خدمات KW - انتظارات KW - مدیریت KW - مدیریت کیفیت خمات DO - N2 - کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در زمینه تعریف و اندازه گیری آن بحثهای زیادی را ازآن خود ساخته است . امروزه بیش ازهرزمانی دیگر سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خوددرباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیازدارند، چرا که آنها به خوبی میدانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی راایجاد خواهدکرد. این پژوهش به روش اسنادی انجام گرفته است. به‌این ترتیب که با هدف بررسی و واکاوی مفهوم و ابعاد«کیفیت خدمات» با طرح سؤالاتی از قبیل " چرا موضوع کیفیت خدمات برای مطالعه از اهمیت ویژه ای برخورداراست ؟و خدمات شامل چه مواردی می گردد " سعی می نماید پیشینة تاریخچه‌ای آن را بررسی کند و رویکردها و مدل‌های نظری و شاخص‌های مختلف موجود برای اندازه‌گیری آن را از میان ادبیات موجود در این حوزه استخراج نماید و در پایان تعریف جامعی از مفهوم «کیفیت خدمات» و ابعاد آن را ارائه نماید. مطالعه این پژوهش به مدیران و پژوهشگران کمک خواهد کرد تا بامفاهیم و ابعاد مدیریت کیفیت خدمات آشنا شده واز آن برای خدمات رسانی بهتر به مشتریان و همچنین جذب و نگهداری مشتریان استفاده نمایند . UR - http://www.jstandardization.ir/article_86845.html L1 - ER -