اثر کارکردهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری

نوع مقاله: علمی ترویجی

نویسندگان

1 دانشیار، عضو هیات علمی دانشگاه ازاد اسلامی واحد یادگار امام(ره)شهرری، گروه مدیریت بازرگانی ایران تهران

2 کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه مالک اشتر

چکیده

مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد ارتباطات یک بحث بسیار مهم در ادبیات است، ارتباط عملکرد کیفیت و مدیریت کیفیت فراگیر در مطالعات زیادی تأیید شده اند، اما یافته ها در مورد عملکرد نوآوری دارای تناقض است. با این حال اکثر صاحب نظران اهمیت فعالیت های مدیریت کیفیت فراگیر روی پیامدهای عملکرد را بیان نموده اند. هدف اصلی این مطالعه بررسی این است که آیا فعالیت های مدیریت کیفیت فراگیر روی کیفیت و یا عملکرد نوآوری اثر می گذارند و همچنین تعریف اجزای مؤثر روی این انواع عملکرد می باشد. بر این اساس ما ادبیات را برای توسعه فرضیات بررسی نمودیم و در جهت آزمون مدل تحقیق، داده ها را از ناحیه مارمارا جمع آوری نمودیم، و سپس روابط مثبت و با اهمیت آماری بین فعالیت های مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت و عملکرد نوآوری نشان داده شد.

کلیدواژه‌ها


ابزری، مهدی (1380). “فرهنگ سازمانی و TQM”. تهران. کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت.
حسین زاده ، داوود و صائمیان ص (1381). “مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع”. تهران. دوره 13 شماره 129 .
عطاله افخمی، امیر (1388-1389). بررسی رابطه بین مؤلفه‌های مدیریت دانش مشتری با نوآوری در سازمان‌ها. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد کردستان.
آذر، عادل و منصور مومنی (1385). آمار و کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری). جلد دوم. تهران. انتشارات سمت.
الوانی، مهدی؛ عادل آذر و حسن دانایی فرد (1383). تهران. روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت.
خاکی، غلامرضا (1387). روش تحقیق در مدیریت. تهران. مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.
دانشگر، علی (1390). رابطه به‌کارگیری فناوری اطلاعات با بهره‌وری منابع انسانی. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت. علامه طباطبایی.
دلاور، علی (1380). مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانس و اجتماعی. تهران. انتشارات رشد.
سرمد، زهره؛ علی بازرگان و الهه حجازی (1380). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. تهران. انتشارات آگاه.
سکاران، اوما (1385). روش‌های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی. تهران. مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.
عاشقی و اسکوئی(1390). مدلی برای کارآفرینی استراتژیک مبتنی بر حاکمیت شرکتی در کسب‌وکارهای تولیدی ایران. پایان نامه دکتری. دانشگاه علامه طباطبائی.
کلانتری، خلیل (1388). مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی – اقتصادی (با برنامه LISREL - SIMPLIS). تهران. فرهنگ صفا.
کلاین، پاول (1381). راهنمای آسان تحلیل عاملی. ترجمه محمد ولی علیئی و سید محمد میر سندسی، تهران. دانشگاه امام حسین.
Al-Shammari Miniwin (2009). “Customer knowledge management” IGI (Idea Group Incorporation) publication 2009.first edition.
Barney, J.b. (1991). “Firm resources and sustained competitive advantage” Journal of Management. 17(1), pp. 99-120
Belbaly, N., Benbya, H., Meissonier, R. (2007). An empirical investigation of the customer Knowledge creation impact on NPD Performance, Proceedings of 40th Annual Hawaii International Conference on System Sciences.
Bose, R., Sugumaran, V. (2003). Application of knowledge management technology in customer relationship management, Knowledge and Process Management. pp.3-17.
Bose, R., Sugumaran, V. (2003). “Application of knowledge management technology in customer relationship management” knowledge & process management, 10(1), pp.3-17.
Bontis, N., Crossan, M.M., and Hulland, J. (2002). “Managing an organizational learning system by aligning stocks and flows” Journal of management studies. 39(4).
Carvalho, R.B.d., Ferreira, M.A.T. (2001). Using information technology to support knowledge conversion processes. Information Research.
Chen, Y., Su, C. (2006). A kano-CKM model for customer knowledge discovery, Total Quality Management& Business Excellence. pp.589-608.
Davenport, T., Harris, J., Kohil, A. (2001). “How do they know their customer so well? ” MIT Sloan management review. winter.
Derliyski and Frohlich (2004). “Obtainig and leveraging customer knowledge for customer oriented product” University of Kristianstad. Dept of Business administration available at.
Desouza, K., Awazu, Y. (2005). “What do they know?” Business Strategy Review. Spring. pp.42-45.
Feng, T., Tian, J. (2005). “customer knowledge management and condition analysis of successful CKM Implementation”.Proceedings of the forth international conference on machine learning and cybernetics. Guanghou, August. pp. 18-21.
Galagos, P. (1997). “Smart companies” knowledge management Training and Development, 51(12). pp.20-25.
García-Murillo, M., Annabi, H. (2002). Customer Knowledge Management. J. Oper. Res. Soc. 53 pp. 875-884.
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled customer relationship management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts [1], Journal of Knowledge Management. pp. 107-107-123.
Gibbert, M., Leibold, M., Probstt G. (2002) “Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value” European Management Journal. 20(5), pp.459-469.
Glassen, P. (1998). “The knowledge factor” CIO. 15 Dec. pp.1-9.
Grant, R.M. (1996). “Toward a knowledge-based theory of the firm”. Strategic management journal, 17(winter special issue). pp. 109-122.
Harald Salomann, Malte Dous, Lute Kolbe, Walter Brenner, (2000). “Rejuvenating custpmer management: How to make knowledge for, from and about customer work” European Management Journal. 23(4). 392-403.
Hammer, M., Stanton. S. (1994). “Reengineering work, don’t automate obliterate” Harvard Business Review. 68(4). pp. 104-112.
Hauser (2009). “Customer Knowledge Management” Management Brief Report available at: www.BPIR.com
Huang, A. et al (2007). “Developing knowledge management in customer relationship management” Report 2007-2008.
Iriana, R., Buttle, F. (2007). Strategic, Operational, and Analytical Customer Relationship Management. Journal of Relationship Marketing. pp. 23-42.
Karakostas, B., Kardaras, D., Papathanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by the financial servicesin the UK: an empirical investigation, Information & Management. 42. pp. 853-863.
Kolbe, L., Geib, M. (2005). “Customer Knowledge Management”. In proceedings of the 38th Hawaii int. conference on system sciences (HICSS).
Kong, L., Yu, K., Hou, K. (2010). An analytical CRM based on customer knowledge. Industrial Engineeringand Engineering Management (IE&EM), 2010 IEEE 17Th International Conference on. pp.1641-1645.
Lee M.K.O., Cheung, C.M.K., Lim K.H., sia.C.L. (2006). “Understanding Customer Knowledge sharing in web-based discussion boards” an exploratory study internet research. 16(3). pp. 283-303.
Lee, C.C., Yang, I. (2000). “knowledge value” journal of management Development. 9(9). pp. 783-793.
Liew, C.A. (2008). Strategic integration of knowledge management and customer relationship management. Journal of Knowledge Management. pp. 131-131-146.
Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. (2003). “ The new frontier of experience innovation” Sloan management review. summer. pp. 12-18.
Plessis, M.D., Boon, J.A. (2004). Knowledge management in eBusiness and customer relationshipmanagement: South African case study findings, Int. J. Inf. Manage. pp.73-86.
Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V. (2000). “Co-optaing customer competence“ Harward Business Review. pp. 79-87.
Preece, J. and Diane, M.K (2003). “Online communities “. In J.Jacko and A.
Ranjan, J., Bhatnagar, V. (2011). Role of knowledge management and analytical CRM in business: data mining based framework. Learning Organization. pp.131-148.
Ranjan, J., Bhatnagar, V. (2009). A holistic framework form CRM– data mining perspective, Information Management & Computer Security. pp. 151-165.
Rowley, J. (2005). “Customer knowledge management or customer surveillance “ Global business and economic review. 7(1). pp.100 110
Rowley, J. (2002). “Eight questions for customer knowledge management in e.business“ Journal of knowledge management. 6(5). pp.500 511
Ryals, L., Payne, A., Customer relationship management in financial services: towards information enabled relationship marketing, Journal of Strategic Marketing. 9 (2001) 3-27.
Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L., Brenner, W. (2005). Rejuvenating Customer Management:: How to MakeKnowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal. pp. 392-403.
Sawhney, M. and Prandelli, E. (2000). “Communities of creation: managing distributed knowledge in turbulent markets“ Claifornia management review. 42(4). pp. 24-25
Shang, S.S.C., Li, E.Y., Wu, Y., Hou, O.C.L. (2011). Understanding Web 2.0 service models: A knowledge creating perspective, Information & Management. pp. 178-184.
Shaw, M.J., Subramanian, C., Tan, G.W., Welge, M.E. (2001). Knowledge management and data mining for marketing. Decis. Support Syst. pp.127-137.
Smith, H.A., McKeen, J.D. (2005) Developments in practice XVIII - customer knowledge management: Adding value for our customers, Communications of the Association for Information Systems. pp.744-755.
Su, H., Lin, Y. (2005). Building Customer Knowledge Base Through Knowledge Management: A Missionary And Visionary Perspective, International Journal of Electronic Business Management. pp. 140-150.
Toriani, S., Angeloni, M.T. (2011). CRM As A Support For Knowledge Management And Customer Relationship, Journal of Information Systems and Technology Management. pp. 87-108.
Turban, E., Mclean, E. (2002). “Information technology for management“ 3rd edition .John Wiley & sons Inc.
Xu, M., Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical CRM, Industrial Management +Data Systems. pp. 955-971.
Yung-Hsin, C., Chao Ton., S. (2006). “A kano-CKM model for customer knowledge discovery“ Total quality management .17(5). pp. 589-608
Paquette, S. (2006). “Customer Knowledge Management” available at: http://www.fis.utoronto.ca/phd/paquette/Document/paquette%20%20%customer%20knowledge%20management.pdf.