معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم بر اساس الگوی APQC

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 صفائیه دانشگاه یزد دانشکده اقتصاد مدیریت و حسابداری

2 استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی شرق، دانشگاه گیلان

3 پژوهشگر

چکیده

سازمان‌های امروزی به دنبال روش‌های نوآورانه برای بهبود محصولات و فرآیندها جهت افزایش رضایت مشتری و عملکرد رقابتی هستند از این رو از روش‌های مختلفی نظیر مدیریت کیفیت استفاده می‌کنند. مدیریت کیفیت یک فلسفه مدیریتی است که با یک رویکرد مکانیکی تحت عنوان کنترل کیفیت آماری آغاز شد و به یک رویکرد جامع و انسانی گرایش پیدا کرد. مدیریت کیفیت فراگیر به‌عنوان آخرین جریان از مدیریت کیفیت، بر تمامی جنبه‌های یک سازمان متمرکز می‌شود. طی دو دهه اخیر رویکردهای نرم و سخت جهت تحقق اهداف کیفی از سوی پژوهشگران معرفی شده است که رویکرد نرم مدیریت کیفیت مبتنی بر مفاهیم انسانی-رفتاری بوده و رویکرد سخت در آن به روش‌ها، ابزارها دلالت دارد. پژوهش حاضر با هدف معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم صورت پذیرفته است. به‌منظور معماری فرآیندهای این بُعد انسانی مدیریت کیفیت، مفاهیم و مؤلفه‌های مدیریت کیفیت نرم استخراج شد و تحلیلی از مضامین آشکار و پنهان، در قالب مدل APQC به‌عمل آمد. یافته‌های پژوهش حاضر حاکی از آن است که مدیریت کیفیت نرم بر پنج نوع اقدام مدیریت محور، کارمندمحور، مشتری محور، تأمین‌کننده محور، و محصول/فرآیند محور استوار بوده و در حدود 70 درصد از دسته‌های فرآیندهای سازمان را دربرمی‌گیرد که بر مشتمل بر فرآیندهای عملیاتی، و فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی است.

کلیدواژه‌ها


اجلی، مهدی؛ محمّدی بالانی، عبدالکریم. (1396). بررسی تأثیر عوامل مدیریت کیفیت جامع نرم و سخت بر مدیریت دانش با تحلیل مسیر (مورد مطالعه: صنعت گاز). مدیریت استاندارد و کیفیت. دوره 7، شماره پیاپی 23، صص 61-74.
خنیفر، حسین؛ مسلمی، ناهید. (1396). مبانی و اصول روش­های پژوهش کیفی (رویکرد نو و کاربردی). تهران: نگاه دانش.
رجبی­پور میبدی، علیرضا؛ آندرواژ، لیلا؛ معصومی، سیّد سینا؛ قاسمی همدانی، ایمان؛ کناری­زاده، ایمان. (1399). واکاوری مدیریت کیفیت نرم در مدل سه شاخگی با استفاده از روش پدیدارنگاری، فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی، شماره 39، صص 31-42.
شیخ­الاسلامی، صلاح­الدین. (1385). نگرش سیستمی به کیفیت. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
صادقی­مقدم، محمّدرضا؛ مؤمنی، رامین. (1396). استقرار فلسفه مدیریت کیفیت جامع نرم بر اساس الگوی APQC ارائه مدل ساختاری (مورد مطالعه: شعبه بانک سامان). مدیریت بهره­وری، دوره 11، شماره 41، صص 7-30.
علیخانی کوشکک، رضا. (1392). مدیریت کیفیت جامع با رویکرد TQMEX، تهران: مؤسسه انتشاراتی جهان جام جم.
Abdallah, A. B. (2013). The influence of “soft” and “hard” total quality management (TQM) practices on total productive maintenance (TPM) in Jordanian manufacturing companies. International Journal of Business and Management8(21), 1.
Abdullah, M. M. B., & Tari, J. J. (2012). The influence of soft and hard quality management practices on performance. Asia Pacific Management Review17(2), 177-193.
Abdullah, M. M. B., & Tarí, J. J. (2017). Hard quality management and performance: the moderating role of soft quality management.
Abdullah, M. M. B., Tarí, J. J., & Akhtar, S. (2010). The effect of soft factors and quality improvement on performance of Malaysia’s electrical and electronics industry. International Journal of Management Science and Engineering Management5(1), 39-43.
Abdullah, M. M. B., Uli, J., & Tari, J. J. (2009). The importance of soft factors for quality improvement and organisational performance. International Journal of Productivity and Quality Management4(3), 366-382.
Abdullah, M. M. B., Uli, J., & Tarí, J. J. (2009). The relationship of performance with soft factors and quality improvement. Total Quality Management20(7), 735-748.
Abdullah, M.M.B., Uli, J., & José Tarí, J. (2008). The influence of soft factors on quality improvement and performance: Perceptions from managers. The TQM Journal20(5), 436-452.
Alihkani Kooshkak, R. (2009). Total quality management with TQMEX approach. Jahan Jam E Jam Publisher. (in Persian)
Al-Khalili, A., & Subari, K. (2014). The interrelationship between ISO 9000 and total quality management: an empirical investigation with a focus on soft and hard TQM dimensions. International Journal of Services and Operations Management18(4), 429-448.
Aoun, M., Hasnan, N., & Al-Aaraj, H. (2018). Relationship between lean practices, soft total quality management and innovation skills in Lebanese hospitals. Eastern Mediterranean Health Journal24(3).
APQC. (2018). APQC Process Classification Framework (PCF) - Cross Industry - PDF Version 7.2.1
Bakotić, D., & Rogošić, A. (2017). Employee involvement as a key determinant of core quality management practices. Total Quality Management & Business Excellence28(11-12), 1209-1226.
Boys, K. A., & E. Wilcock, A. (2014). Improving integration of human resources into quality management system standards. International Journal of Quality & Reliability Management31(7), 738-750.
Cho, Y. S., Jung, J. Y., & Linderman, K. (2017). The QM evolution: Behavioral quality management as a firm’s strategic resource. International Journal of Production Economics191, 233-249.
Driver, C., & Johnston, R. (2001). Understanding service customers: the value of hard and soft attributes. Journal of Service Research4(2), 130-139.
Dubey, R., & Gunasekaran, A. (2015). Exploring soft TQM dimensions and their impact on firm performance: some exploratory empirical results. International Journal of Production Research53(2), 371-382.
Escrig-Tena, A. B., Segarra-Ciprés, M., García-Juan, B., & Beltrán-Martín, I. (2018). The impact of hard and soft quality management and proactive behaviour in determining innovation performance. International Journal of Production Economics200, 1-14.
Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. (1995). The impact of quality management practices on performance and competitive advantage. Decision sciences26(5), 659-691.
Fotopoulos, C. B., & Psomas, E. L. (2009). The impact of “soft” and “hard” TQM elements on quality management results. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(2), 150-163.
Garvin, D. A. (1988). Managing quality: The strategic and competitive edge. Simon and Schuster.
Gutierrez-Gutierrez, L. J., Barrales-Molina, V., & Kaynak, H. (2018). The role of human resource-related quality management practices in new product development: A dynamic capability perspective. International Journal of Operations & Production Management38(1), 43-66.
Habtoor, N. (2016). Influence of human factors on organisational performance: Quality improvement practices as a mediator variable. International Journal of Productivity and Performance Management65(4), 460-484.
Ho, D. C. K., Duffy, V. G., & Shih, H. M. (2001). Total quality management: an empirical test for mediation effect. International Journal of Production Research39(3), 529-548.
Keng Boon, O., Arumugam, V., & Seng Hwa, T. (2005). Does soft TQM predict employees’ attitudes?. The TQM Magazine17(3), 279-289.
Kumar, P., Maiti, J., & Gunasekaran, A. (2018). Impact of quality management systems on firm performance. International Journal of Quality & Reliability Management35(5), 1034-1059.
Lakhal, L., Pasin, F., & Limam, M. (2006). Quality management practices and their impact on performance. International Journal of Quality & Reliability Management23(6), 625-646.
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. (2010). Soft and hard aspects of quality management practices influencing service quality and customer satisfaction in manufacturing-oriented services. Global Business Review11(1), 79-101.
Lewis, W. G., & Lalla, T. R. M. (2006). Exploring soft versus hard factors for total quality management implementation in SMEs. International Journal of Productivity and Performance Management55(7), 539-554.
Likita, A. J., Zainun, N. Y., Rahman, I. A., Awal, A. A., Alias, A. R., Rahman, M. A., & Ghazali, F. M. (2018, April). An Overview of Total Quality Management (TQM) practice in Construction Sector. In IOP Conference Series: Earth and Environmental Science (Vol. 140, No. 1, p. 012115). IOP Publishing.
Lincoln, Y. S., and E. G. Guba, (1985), Nataralistic inquiry, Thousand Oaks, CA: Sage.
Nasim, K. (2018). Role of internal and external organizational factors in TQM implementation: A systematic literature review and theoretical framework. International Journal of Quality & Reliability Management35(5), 1014-1033.
Patyal, V. S., & Koilakuntla, M. (2016). Relationship between organisational culture, quality practices and performance: conceptual framework. International Journal of Productivity and Quality Management, 19(3), 319-344.
Patyal, V. S., & Koilakuntla, M. (2017). The impact of quality management practices on performance: an empirical study. Benchmarking: An International Journal24(2), 511-535.
Prajogo, D. I., & Sohal, A. S. (2004). The multidimensionality of TQM practices in determining quality and innovation performance—an empirical examination. Technovation24(6), 443-453.
Psomas, E., Vouzas, F., & Kafetzopoulos, D. (2014). Quality management benefits through the “soft” and “hard” aspect of TQM in food companies. The TQM Journal26(5), 431-444.
Rahman, S. U., & Bullock, P. (2005). Soft TQM, hard TQM, and organisational performance relationships: an empirical investigation. Omega33(1), 73-83.
Ratny, S., Arshad, A. M., & Gaoliang, T. (2018). Studying The Relationship Of" Soft" And" Hard" TQM Elements With Service Quality In Service Firms. The Journal of Developing Areas52(4), 213-226.
Saleh, R. A., & Sweis, R. J. (2017). The relationships between soft/hard total quality management practices and operational performance in Jordanian manufacturing organisations. International Journal of Management Concepts and Philosophy10(4), 345-377.
Schmidt, A. C. M., Berjoyo, A. P., Moreno, C. R., & Bottala, L.C. (2013). "Soft-hard TQM factors and key business results." WSEAS Transactions on Business and Economics 10(1), 14-23.
Schniederjans, D., & Schniederjans, M. (2015). Quality management and innovation: new insights on a structural contingency framework. International Journal of Quality Innovation1(1), 2.
Shahin, A., & Dabestani, R. (2011). A feasibility study of the implementation of total quality management based on soft factor. Journal of Industrial Engineering and Management4(2), 258-280.
Singh, T., & Dubey, R. (2013). Soft TQM practices in Indian cement industry–an empirical study. International Journal of Productivity and Quality Management11(1), 1-28.
Wiyono, G. (2017). The Influence of Soft and Hard Quality Management Practices on Organizational Performance at The Vocational High Schools. Advances in Social Science, Education and Humanities Research (ASSEHR)66, 324-327.
Zeng, J., Phan, C. A., & Matsui, Y. (2015). The impact of hard and soft quality management on quality and innovation performance: An empirical study. International journal of production economics162, 216-226.
Zeng, J., Zhang, W., Matsui, Y., & Zhao, X. (2017). The impact of organizational context on hard and soft quality management and innovation performance. International Journal of Production Economics185, 240-251.
Zhang, Q. (2001). Quality dimensions, perspectives and practices: a mapping analysis. International Journal of Quality & Reliability Management18(7), 708-722.